年度工作计划

年度工作计划合集15篇

　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！写一份计划，为接下来的工作做准备吧！那么我们该怎么去写计划呢？以下是小编帮大家整理的年度工作计划，希望能够帮助到大家。

年度工作计划1

　　后勤工作的开展要以敬老院需要为服务中心，进一步强化后勤队伍建设、制度建设，继续加强安保工作、员工食堂服务工作和清洁卫生工作，进一步提高后勤工作水平，为中心各部门工作顺利开展创造良好的条件，特制定如下工作计划：

　　牢固树立两个思想：

　　一是全体后勤人员要牢固树立服务思想，服务于中心正常秩序，服务于和谐中心建设，服务于精品中心创建。

　　二是牢固树立勤俭节约思想，建设节约型后勤。

　　工作目标

　　1、以敬老院工作计划为中心，研究制定并组织实施后勤的发展及服务需求规划、有关政策措施及规章制度。

　　2、做好环境、绿化、卫生、安全等工作的监督与规划管理。

　　3、做好水电及其他设施的检查维修，及时解决存在的问题。

　　4、在满足日常需求的前提下，做好勤俭节约工作。

　　具体工作

　　1、抓好安全工作。

　　（1）高度重视安全卫生防范工作，充分发挥全员管理的作用。完善应急预案制度和管理措施，实行主管领导责任制，各分管人员分块抓，全体员工共同参与的管理模式。

　　（2）加强安全、卫生知识的宣传，增强员工的自我保护意识，促进良好行为、习惯的养成。定期对员工进行安全消防知识培训

　　（3）经常检查场地、设施和各处室中的电器、线路、装置、设备，发现问题及时解决隐患，切实做好防火、防盗、防触电等安全防范工作。

　　（4）对中心的值班、保安、安全防护工作。对安保人员值班情况进行询问，了解夜间和节假日保卫安全工作情况。对于出现的问题及时发现及时处理。注意保卫休息值班室和日常工作区卫生内务情况。逐步建立值班登记和会客登记制度，避免闲杂人员随意出入，特别是夜间和节假日更要注意防火、防盗、水电安全使用的情况，做到安全第一。

　　2、抓严食堂管理工作。

　　（1）积极改进食堂工作，添置食堂必须卫生设施设备，确保“硬件”达标。

　　（2）搞好服务，保质保量，提高满意度。

　　（3）严格执行定点采购、验收、索证等制度，把好质量关。

　　（4）食堂禁止变质食品、霉变食品，严防食物中毒。

　　（5）定期、不定期对食堂进行清洁卫生及质量等检查并做好记录。

　　（6）完善食堂管理制度，加强饮食卫生工作记录的管理，采取安全防范措施，明确责任，做好防火、防盗、防毒工作，并要定时打扫，做好保洁工作。

　　（7）依据食堂管理制度，加强食堂工作各环节的管理与监督，并根据实际情况不断健全食堂管理制度、规范各项操作程序。

　　3、加强卫生管理。

　　加强卫生管理，严格按照公司环境卫生管理规定进行清洁工作，进一步优化环境，提高卫生整洁的`层次，加大卫生监督检查工作的力度，做到

　　责任到人，确保无卫生死角。做好内外环境的绿化美化工作。对所属范围内办公区域外绿色植物的管理。根据生长情况定期或不定期的安排人员进行灌溉，保证室外茂密绿色植被下的清洁，对于隐藏于其下的杂草、垃圾、杂物及时加以清处和整理。出于整体植被形象和有利于植物生长的，根据需要对这些植被安排专人对其加以修剪。

　　4、创建节约型后勤。

　　严肃财经纪律，确保经费专项使用，保证后勤工作需要的有效投入。完善后勤支出记录存根工作，做到有据可依。自觉接受监督，确保有限资金的使用效益。加强用电用水、日常检修及食堂支出管理，坚持勤俭节约，反对铺张浪费，努力为中心节约每一滴水，每一度电，每一分钱。

　　在以上四个大项之外，我们还要配合中心其他部门做好以下几个方面的工作。

　　1继续加强安全问题的预防，每周一三五定期组织专项培训。每个工作人员都要掌握急救的相关知识，老人也对安全防范，自救等有所了解了解。做好春季防火防灾的安全教育，培养大家的安全意识。

　　2 一年之计在于春，组织老人进行活动（三月末组织比赛、端午节前组织大家外出踏青等）。

　　3 新的一年每周2对员工的礼仪以及岗位知识培训，以便于为更好的服务老人。

　　4 五一劳动节，组织老人进行活动，安排老人们做些力所能及的小劳动，使他们能参与到劳动中来，感受节日氛围。

　　5 母亲节、父亲节为老人们准备相应的小礼物，陪老人们吃饭。让老

　　人感受如同家人在身边的温暖，也体现我们中心以人为本的思想理念。

　　6 端午节之前，组织能活动的老人和员工一起包粽子。以此拉近老人与员工之间的距离。更加有节日的气氛。

　　7 继续坚持组织老人做健身操。每天下午进行一小时的身体锻炼。

　　8 力所能及的丰富老年人生活，组织他们看电影、听戏曲等。在天气允许的前提下每星期安排老人到公园 广场等遛弯 游玩 既锻炼身体又能接触社会。

　　后勤管理要常抓不懈，不断完善，以中心发展为本，更人性化的关注老人的需求，是我们的工作得到老人已及家属的认可。

　　总而言之，在xx年度的工作中，我们将本着服务于老人，服务于中心，服务于社会的思想，以人为本，努力实践十八大重要精神，从每件小事做起，踏踏实实做好分内工作。

年度工作计划2

　　xx年上半年，xx慈善会以“关注民生、爱心双到”为工作主线，深化爱心帮扶方案，加强对xx街道弱势群体进行救助，并在xx街道办、街道人社局及社会各热心人士的关怀及指导下，以响应慈善会社会常态化管理为契机，新聘两位专职工作人员并配备独立办公场地，进一步理顺架构，完善管理制度。得到各村社区、各部门的重视与支持，各项工作稳步开展，不断创新。现就上半年工作总结如下：

　　一、搭建架构，配备专门的办公场地和专职工作人员

　　xx慈善会以前是没有专门的办公场地和专职工作人员，慈善会的日常工作都是由工作量较大的街道人社局社会保障科兼顾，这样有碍于慈善会常态化工作的开展。根据区慈善会建议，今年二月份在街道办的指导和人社局的大力支持下，xx慈善会秘书处正式揭牌，并在三月份通过电视、报纸、网络等渠道发放招考信息，公开向社会招考两名专职工作人员。消息发布后，共有45人报考，报考者的学历均为大专、本科甚至硕士研究生，他们都具备各种的特长或工作经历，录取比例为22.5比1，竞争激烈程度堪比公务员的招考。经含写作、组织能力、心理等的笔试，15名成绩优异的考生进入面试，经过严格的笔试面试及各项的综合评估，最终确定了具有设计写作特长的陈雯琳及具有多年基层农村工作经验的卢建生两人为录用对象。此外，xx慈善会这次招聘亦得到顺德区慈善会的`大力支持，并派出了业务骨干对新招聘的两位同志进行全面的培训，使其熟练掌握各项业务。目前，街道人社局社会保障科逐步地将有关的慈善工作及各项档案资料移交至秘书处。例如：大病特殊救助、重症残疾人救助、周大福专项基金、捐赠款项的进帐、发票开具和送达等工作已经移交完毕，慈善会秘书处已经顺利地开展工作，各项慈善工作已上轨道。

　　二、慈善会上半年财务收支情况

　　xx慈善会xx年上半年共收到善款86笔，总金额1113万多元。善款主要来源于xx年慈善募捐晚宴和答谢爱心礼包认捐活动，例如，威德力机械实业有限公司在xx年认捐的30万元在1月4日全部到账；翁国基先生在xx年答谢晚宴认捐的500万元在2月24日全部到账；周生生珠宝（xx）有限公司xx年慈善答谢晚会助学结对育才认捐款20万元全额到账等，除此之外，其中4700元来源于今年xx慈善会首次开展的清明义卖活动。

　　本年度上半年共支出192万元，其中，大病特殊救助50人，共开支35.1万元；周大福慈善基金启动仪式救助困难群众（学生）7人，救助开支6。4万元；各项慰问活动共开支11万多元；居家养老和平安钟、安颐通助老服务受惠群众71人，开支8万多元；定向扶贫100万元；圆梦行动6万多元。

　　三、扶贫济困，举办多项慈善活动

　　为了帮助困难家庭解决实际困难，使慈善救助工作更多元化，生活化。xx慈善会在上半年开展了多项慈善活动。包括春节期间，xx慈善会向全街道533户民政救助对象发放价值10多万元的米、油贺年物品等慰问物品；二月底，xx慈善会积极响应顺德区慈善会的“慈善圆梦行动”，此次活动总共发放了包括电热水器、轮椅、单车、电磁炉、棉被等总值6万多元的礼品；

　　此外，在清明期间，xx慈善会首次在xx思源堂公墓举行“饮水思源表孝顺，助医助残献爱心”义卖活动。共筹得善款4700多元。该项善款将用于我街道助医、助残两大项目。

　　5月18日，xx慈善会响应了全国第22个助残日的活动，在xx爱心超市举办了xx“爱心助残”慰问物品派发活动，为全街道813户残疾人家庭每户送去大米10公斤，花生油5升，活动共开支15万元。

　　5月27日，xx慈善会联合街道各单位组织举办“爱心六一情暖童心”慰问活动暨庆祝“六一”游园会，向我街道低保、低保临界及三无的100名困难儿童每人发放500元的慰问金及价值200元的礼包，活动开支7万元。

　　以上活动不仅筹得善款和帮助了家庭困难的群众，更重要的是收到了良好的宣传效果，使慈善真正融入到社会，让社会更多人士来参与慈善。

　　与此同时，xx慈善会的各项医疗救助工作已有条不紊地开展。xx年上半年共向50名重病群众提供医疗费用援助，批出援助款合共35.1万元。缓解了困难对象的医疗费用压力。另外xx慈善会于3月27日下午举行了“周大福专项基金”的启动暨首次发放活动。活动邀请了区及街道相关领导、周大福公司代表参加。活动中分别慰问了两名因严重疾病导致家庭困难，急需援助的学生，并分别送上慰问金2万元。受到了社会各界的一致好评。

　　四、爱心帮扶工作全面推进，取得初步成效

　　为弘扬扶贫济困、乐善好施的传统美德，xx年12月xxx善会理事会会议通过《xxx善爱心帮扶工作方案》，《方案》对xxx区低保、五保、低保临界等困难户根据实际情况分类开展“挂钩帮扶”、“扶苗行动”、“授渔行动”等“一对一”帮扶项目。

　　xx街道办事处于xx年1月12日下发了顺伦街道办发【xx】3号文《关于实施xx慈善爱心帮扶工作方案的通知》。决定全面实施《xx慈善爱心帮扶工作方案》，要求各机关干部认真执行“一对一”挂钩帮扶工作。春节前夕机关干部落户慰问200多户“一对一”帮扶对象并送去节日祝福和价值300元到500元不等的慰问金和慰问品，共计约10万元。

　　街道党工委3月将“一对一”爱心帮扶列为“书记项目”.5月17日xx街道党工委下发顺伦办发【xx】9号文《印发xx街道关于建立党员关怀帮扶长效机制工作方案通知》，将“一对一”帮扶对象由原来的200多户扩展到500多户。帮扶群众由300人增加到1000人，帮扶干部由原来的230名机关干部扩展到医疗、教育、各村（社区）党总支部（党委）等500多名干部.6月份，各党员干部开展第二季度落户访贫慰问活动，合计开支近20万元。

　　xx个、私协分会也积极响应“一对一”爱心帮扶倡议，6月6日在市监分局会议室隆重召开xx个、私协分会《慈善帮扶意向书》签约仪式。何培鎏、郑卫青等22名善长仁翁帮扶陈结仪等52户贫困家庭，每户困难家庭将得到3000元到5000元不等的生活救助金，帮扶金额合计33.86万元，其中澳门德胜堂健康产品有限公司董事叶小忠先生为常教患红斑狼疮的翁彩萍女士、新塘村患肾积水的梁凤好女士义诊，并赠送价值14万元的药品协助治疗.6月份，xx慈善会为我街道十名区人大代表成功结对帮扶10户困难家庭。

　　据统计，xx街道爱心帮扶工作实施半年以来，助医、助残、助学、助困等活动稳步推进，共1500人次受惠，帮扶金额近100万元。活动得到了社会各界的认同，工作初见成效。

　　五、深入基层调研，更好地完善和促进各项慈善工作

　　为更好地做好完善xx慈善会的工作，促进各项慈善活动的开展，xx慈善会全体人员于5月31日至6月6日分别到xx的十个村（居）进行调研，听取各村居关于社会保障和慈善工作存在的问题和意见建议。

　　此次调研得到了各村（居）负责民政工作的干部和办事员支持，会上各民政工作人员都提出了多项关于慈善工作改进的可行性建议，例如：成立精神病康复基金。因各村（居）或多或小都有重症精神病人需长期住院治疗，医疗费用比较大。而大多数的重症精神病人家庭都比较贫困，难以承受其长期高额的医疗费用，而现行关于此类精神病帮扶力度不足，故建议xx慈善会成立专项基金，因应实际需要对上述困难家庭或个人进行有针对性的帮扶。又例如单亲家庭或其他特殊家庭儿童的心理关怀问题，有民政干部提出，因此类家庭的孩子生长在一个特殊的家庭环境中，心理上可能出现自卑的心理，影响其社会交际的能力，建议慈善会可否针对此类对象进行帮扶，等等。我会于近期将此次调研所收集的各项意见及建议，写成调研报告，研究各项建议的可行性，可以在近期实施的尽快实施，如不能近期实施的，在xx年工作计划中加入，以体现慈善工作的灵活性和多样性。

年度工作计划3

　　所谓茗新，即是如初生的新茗般充满着朝气与希望，作为一个新生的社团，我们干劲十足、精神饱满。在新的一年里，茗新茶艺社中的每一分子都有信心并致力于将我社团工作再上一个新台阶。

　　一、工作思想

　　新的一年里，我们应该不断提高各部门工作效率，优化部门工作形式，丰富工作内容，锻炼部门干部与干事的工作能力，完善部门的工作制度更好的`发挥我社团作用，共创新佳绩。

　　二、工作宗旨

　　茗新茶艺社将以认真、负责、至善为工作理念，积极引导、服务协调、各部门工作和学校社团之间的关系，组织我社团广泛开展丰富多彩、健康向上的学术、文化、实践及公益活动，传播好茶艺文化茶道精神。

　　三、工作主题

　　在校团委的领导下，围绕全校工作的具体安排，以社团发展为核心，以满足广大会员爱好为目标，以保证广大会员权益为目的，以开展社团会员为手段，以社团稳定发展为基础，组织丰富多彩的社团活动，满足学生的精神文化需求，服务校园文明建设。

　　四、重点工作

　　（一）提高干事自身专业素质与能力

　　（二）扩大社团知名度与影响力

　　（三）抓紧与其他社团之间的联系交流工作

　　（四）招收新干事

　　（五）社团开学注册

　　（六）社团招收新会员

　　（七）社团管理层转轨工作

　　（八）社团文化艺术节

　　五、具体工作

　　（一）三月份：联系茶艺学校，对主要干事会员进行茶艺专业培训，提高各自能力与素

　　（二）四月份：为学院文化节做准备，积极参与“桂林八大高校樱花节”的活动，并至少出台一份高质量作品。在协会中普及茶艺知识，扩大协会在学院及各大高校间的影响力。

　　（三）五月份：加大对会员干事的培训，提高大家对协会的主人翁意识与责任意识。具体方式可有讲座，干训，交流会等形式。

　　（四）六月份：对本学期的工作做好收尾，以及经验总结整理，着手换届交接工作。

　　（五)九月份：在开学之初就大力扩大社团在新学员中的影响力，招收新生力量。

　　（六）十月份：协会级别升级到院级社团。新会员档案资料的整理备份，工作重点在对于新干事的带领，换届。

　　（七）十一月：对新一批主要干事的专业培训，把培训上升到一个固定而专业的层面，以便于协会的长久性与认真性。

　　（八）十二月：加大协会与学院内主要社团之间的沟通认知，积极参与学院活动，创建出自己独立而显著的品牌意识，提高社团内部人员的责任感与荣誉感。

　　（九）一月份：做好本年度收尾工作，各个部门的学年总结，经验交流。

　　六、常规活动

　　每周五晚上对协会会员会干的专业知识培训

　　每月至少组织一次协会活动，如交流会，干训，知识竞赛，茶艺表演等与兄弟社团之间的交流学习，并互相支持其工作的顺利开展

　　七、部门分配

　　根据团委、学生会本年度工作要求，我社团现设立部门分配如下：

　　宣传部、外联部、信息部、策划部、秘书部、培训部，在新的学年里，各部门不仅要在其位谋其政，负责好自己专职工作，更要做好各部门的联系工作，争取让我们的茗新在未来的道路上越走越好。

年度工作计划4

　　为了在20xx年更好地、全面地开展网络支持部的工作，现将网络支持部下年年工作做如下计划：

　　一、为各个系统的稳定运行提供技术支持，尽量减少网络故障率。

　　二、及时高质量地对各个单位的办公室提供系统维护与技术支持。

　　三、进一步发掘后勤服务总公司需要网络与计算机技术支持的业务与工作，实现以技术促发展。

　　四、进一步完善网络支持部所开发软件，以满足更多功能。

　　五、进一步完善后勤服务总公司网站，利用网络平台为师生提供更便捷、更全面服务，更好的的宣传后勤服务，拓展网络技术功能。

　　六、公正客观、及时准确地报道、传送新闻，做好后勤服务总公司的宣传工作，树立良好的形象;到各中心基层中去发现员工的优秀事迹，更好的利用网站激发员工的'工作热情，让后勤员工热爱自己的工作，更好地为师生员工服务，提高服务质量水平。

　　七、做好经理信箱、校长热线\中后勤服务总公司部分的信息传送及回复工作。

　　八、在网络支持部刊发新闻工作现有的基础上，逐步实现刊发新闻的专业化。

　　九、利用公司办公楼网络、建立一套包括人力管理、网络支持部工作、总经理查询等相关功能在内的一套综合管理系统。

　　十、利用网络，条件成熟时，建立一套后勤服务总公司网上办公系统，把各个单位都联结在一起。

年度工作计划5

　　为进一步促进宏观经济政策落实，保护国家经济安全，提升财政资金绩效，加强对重点建设项目造价、民生资金拨付和领导干部经济责任履行情况的审计监督，充分发挥审计“免疫系统”功能，更好地服务我县经济社会发展。根据全省年审计工作计划安排，结合我县实际，制定本计划。

　　一、财政审计

　　（一）本级财政年度预算执行和其它财政财务收支情况审计；

　　（二）部分镇政府年度的财政决算情况审计

　　（三）配合省审计厅进行地方政府债务情况专项审计调查（省定）；

　　（四）配合省审计厅进行政府外债总体情况审计（省定）；

　　（五）配合省审计厅进行政府债券审计调查（省定）。

　　二、农业与资源环保资金审计

　　（一）国家和省级土地开发整理项目资金审计（市定）；

　　（二）县国土资源局财务收支及国土资金审计；

　　（三）扶贫专项资金审计（省定）；

　　（四）县水利局财务收支及专项资金审计；

　　（五）县环保局财务收支及环保专项资金审计；

　　（六）农业综合开发资金审计；

　　（七）县林业局财务收支及专项资金审计；

　　（八）县畜牧局财务收支及专项资金审计；

　　（九）县农业局财务收支及专项资金审计。

　　三、固定资产投资和外资运用审计

　　（一）县建设局及二级单位财务收支审计；

　　（二）县城市建设综合执法局财务收支审计；

　　（三）县规划局及二级单位财务收支审计；

　　（四）国外援助贷款项目公证审计（省定）。

　　四、行政事业审计

　　（一）新型农村合作医疗基金审计（省定）；

　　（二）优抚、救灾和农村医疗救助资金及县民政局财务收支审计（省定）；

　　（三）县教育局及有关学校财务收支审计；

　　（四）县卫生局及有关医院财务收支审计；

　　（五）县文体局及二级单位财务收支审计；

　　（六）县计生局及二级单位财务收支审计；

　　（七）县科技局财务收支审计。

　　五、经贸企业审计

　　（一）县经济局及二级单位财务收支审计；

　　（二）县商务局及二级单位财务收支审计；

　　（三）县粮食局及二级单位财务收支审计；

　　（四）县供销社及二级单位财务收支审计；

　　（五）县交通局及二级单位财务收支、公路建设专项资金审计。

　　六、经济责任审计

　　根据县委组织部的委托，由县经济责任审计局组织对党政领导干部进行经济责任审计，重点审计领导干部在行使经济决策权、经济管理权、经济政策执行监督权中的.决策情况、法规执行情况、重点资金和资产使用情况。

　　七、政府投资项目审计

　　（一）污水处理厂建设项目审计；

　　（二）二水厂扩建改造工程项目审计；

　　（三）环城公路建设项目审计；

　　（四）水库除险加固工程项目审计；

　　（五）县人民医院新医技大楼项目审计；

　　（六）县交通局征稽大楼项目审计；

　　（七）县职教中心教学大楼项目审计。

年度工作计划6

　　一、全面加强社区和乡村残疾人组织建设，搞好基层残疾人工作者的培训。紧紧围绕全区的工作重点做好残疾人政策落实和法制宣传，稳定残疾人工作者队伍，提高政策法制水平和业务素质，更好的为广大残疾人服务。

　　二、继续加大残疾人就业工作的力度，积极开拓就业渠道，力争全年收取就业保障金6万元，安排残疾人就业15人。三、做好残疾人致富技术培训，

　　为广大残疾人平等参与社会竞争提供服务，加快残疾人脱贫步伐。计划举办盲人按摩、残疾儿童康复训练培训，并准备免费举办残疾人致富技术培训班一期，培训30人。

　　四、开展残疾人康复工作进社区工作的试点，准备投入部分康复经费，在2个社区居委会，安排康复地点，添置康复设备，依靠社区优势将残疾人康复在社区开展起来，为基层残疾人康复提供便利，并逐步推广。

　　五、做好残疾人康复工作，继续为低视力人员配镜14副，争取省康复工作支持，为*名肢残人安装假肢，为*名聋哑人配备助听器，完成白内障手术*例，完成ZZZ个社区居委会的精神病残疾人随访登记，并做康复治疗。

　　六、做好农村贫困残疾人的调查分类，农村费税改革后残疾人费税减免的准备工作。起草运河区费税改革后残疾人费税减免的具体政策。

　　七、做好十五规划中残疾人综合服务设施建设的`准备工作，争取在土地、资金上的更大支持，力争在20xx年底完成500平方米的运河区残疾人综合服务设施建设。

年度工作计划7

　　为稳步提高分公司的工程质量、管理水平及服务水平；保持质量管理体系持续改进并有效进行；促进各项质量管理活动的顺利开展，圆满完成公司下达的质量管理工作指标，特制定xxxx年质量管理工作计划：

　　一、质量目标：

　　为了确保产品满足顾客需求，分公司围绕公司机关质量管理工作总体部署，特制定如下目标：

　　（1）单位工程合格率100%，产品出厂质量合格率100%，技术服务作业质量合格率达到100%；

　　（2）用户满意率95%，顾客满意度90分以上；

　　（3）强检计量器具周期检定率达到100%；

　　（4）重大及以上质量事故为零；

　　（5）工序（分项工程）一次合格率 90%。

　　二、主要工作

　　(一) 健全和完善工程质量保证体系，夯实质量工作基础。把建立和完善质量保证体系作为强化质量管理工作的重点。结合分公司的实际，建立完善的质量管理组织机构，形成分公司主管领导纵向负责和质量人员横向专门管理的网络，实现质量管理工作的科学化、规范化、程序化、制度化。

　　（二）完善各级岗位人员质量管理职责，做到责任内容明确。分公司行政一把手为质量管理工作第一责任人，对本单位质量管理工作负全责。同时要层层分解质量管理和控制目标，并落实到每一级管理人员身上。只有充分发挥质量管理人员的责任心，才能将质量管理水

　　平提高一个新台阶。

　　（三）加强内部沟通。为确保质量管理体系运行持续有效,实现质量目标,分公司要通过各种渠道和形式如：质量分析会，简报、组织专题活动（质量月、百日竞赛）等、促进质量管理体系运行的有效性。及时上报质量月报，对施工过程中存在的质量问题应进行分析，详细说明质量问题整改情况。分公司不定期召开质量分析会，对阶段性质量管理工作、工程质量情况进行统计分析，找出不足或存在的问题，制定纠正预防措施措施。

　　（四）加强质量诚信管理，全面开展创建用户满意工程。分公司要切实本着改进质量，提高服务为目的，确保“三个落实”，一是措施落实到位，分公司要完善质量管理办法、质量控制措施，检查落实“三检制”等措施实施情况；二是监管手段落实到位，检查人员要制定工程质量监督检查计划，对工程的关键工序、关键控制点必须进行监控检查；三是责任目标落实，要明确责任目标，细化分解到各机组（作业队），明确责任人确定管理职责，形成责任管理体系，定期对目标完成情况进行考核。在项目建设过程中，要针对顾客的明示要求（合同、图纸）和暗示要求（进度、质量），按照体系文件要求，开展顾客满意度调查，找出管理中的薄弱环节，制定纠正和预防措施，注重用户反馈问题的整改和效果的跟踪，切实达到改进质量、提高服务的效果，达到顾客满意。对于用户反映强烈，存在质量问题的工程将一查到底，对相关负责人给予一定的经济处罚。

　　（五）做好职工培训。分公司要制定切实可行的培训计划，加强对影响质量的管理人员、质检员、技术人员进行强制培训，使他们熟

　　悉掌握工程质量方针、目标、标准、规范和方法，确保工程中间环节的质量管理得到有效控制。

　　（六）开展群众性质量管理活动。分公司主管领导应亲自组织参加选题，认真分析和查找生产过程和管理中的薄弱环节，消除质量事故，选择能够有效提高产品、工程和服务质量的课题，选题要讲求实际，要紧密结合生产施工特色，合理确立活动目标，开展质量管理qc小组活动，在3月底前完成qc小组注册工作并上报公司。4月份开始，每月向公司上报qc小组活动情况。，要加强对小组活动过程的管理监督，进行跟踪指导，对实施效果进行验证。

　　三、落实以下具体措施

　　（一）加强施工过程质量控制

　　1、完善质量管理制度，确定质量工作目标与工程质量目标，并将目标层层分解，明确各部门、各岗位的质量职责，配备专职质量监督管理人员，加强对施工过程质量的监控检查。

　　2、抓好采购产品质量控制。分公司加强原材料进货检验，合格产品才能进场使用，不合格产品严格执行公司程序文件《不合格与纠正预防措施管理程序》的有关规定，并按要求做好原材料的标识工作。

　　3、编制工程施工质量检验计划。各项目部按照工程分类的不同，依据施工技术标准、规范，编制各工序质量检查内容和控制要点，正确划分各工序的停检点和必检点，明确检查记录。分公司将围绕质量检验计划落实到实际工作中，为各工序的质量交接提供有力的保证。

　　4、强化工程质量过程控制。分公司要严格按照f版体系文件要求开展质量策划，确定特殊过程、关键工序，制定质量检验计划。在施工过程中严格控制每道工序，认真履行工序交接单制度，坚持上道

　　工序不合格不流入下一道工序。严格执行施工方案和工艺流程，落实技术措施和质量保证措施，从技术措施到实际操作中严格把好质量关，通过层层控制，把住关键环节，确保施工方案有效实施。

　　5、加强施工过程监督管理。分公司质量安全监督人员要加强施工过程的监督管理，严格履行监督职责，对重点工序、重要质量控制点，实行重点监控，切实提高施工一次合格率。并随时对在建工程进行监督检查，定期通报抽查结果，并对问题整改完成情况进行跟踪验证。

　　6、加强不合格品管理。分公司要加强现场不合格品的管理，针对自检发现的'和监理提出的问题要及时制订实施纠正和预防措施，并做好记录。要加强对现场质检数据的分析，运用统计技术找出存在的问题，及时采取预防措施，每季度按时上报不合格品统计报表。

　　（二）定期召开质量会议，分公司（项目）定期召开质量管理、质量分析例会，传达质量管理标准、规程，运用统计技术，分析当前施工、生产过程中存在的质量问题，对发现的质量问题应果断做出处理，必要时研讨解决方案，确保工程、产品一次合格率稳步提高。

　　（三）严格履行项目开工（分项工程施工）前的质量技术交底制度。项目部在分项工程施工前，应组织技术、质量和所有施工人员进行全面的技术、质量交底，交底内容应包括项目施工技术规范、质量验收标准、方法等。

　　（四）加大工程质量监督检查力度和频次。

　　对所有施工项目，分公司质量管理部门进行经常性的质量监督检查，尤其是重点工序、关键控制点，并对发现的问题督促和监督施工单位进行整改。在检查中，如施工单位多次产生同一质量问题，或多

　　个施工单位发生同一质量问题，公司立即召开质量分析会，制定纠正预防措施。

　　（五）加强分包方管理。

　　分公司要切实执行管道局及公司相关质量管理文件，坚决杜绝资质不合格、装备落后的队伍进入公司施工市场。各个项目部在施工前，要严格审查分包方施工作业资质，在施工时加强检查力度，分公司对分包单位承包的工程（产品）质量将不定期组织检查，对于发现的问题立即曝光，并随时复查其工程（产品）质量，对于发现的问题没有及时给予处理的分包单位做出相应的经济处罚，对于特别严重的质量违规分包单位，立即清出分包队伍，以严肃分包队伍管理，保全良好的市场形象。

　　（六）认真开展质量服务工作

　　分公司要全面开展顾客满意度调查工作，各项目每月至少一到两次进行顾客满意度调查，填写顾客满意度调查表；每季度至少一次对所有施工用户进行调查测评，建立用户信息台账，理顺信息沟通渠道；每半年对顾客满意度进行统计分析，并上报指标完成情况分析报告。依据测评及分析结果，找出管理中的薄弱环节，加以改进，力求最大限度的达到顾客满意。

　　（七）计量管理

　　1、加强计量器具的管理。分公司根据工程施工需要，合理配合计量准备度等级、测量范围、使用条件、使用数量，满足要求的计量器具，根据实际情况制订检定计划，完善计量器具台账等相应的计量基础性资料。对暂不使用的和损坏报废的计量器具，及时办理停用封存手续，按规定进行隔离标识。

　　2、加强现场计量管理，加大监督检查力度。各项目在计量器具、计量监视测量设备使用过程中，应严格遵循操作规范。未经检定或检

　　定不合格的计量器具以及未经校准不能满足要求的计量监视测量设备严禁使用；现场使用的计量器具要有清楚、有效的标识；做好新购置测量设备及停用设备使用前的检定校准工作。计量管理人员每月要对本单位进行一次全面检查。

　　3、加强能源计量器具管理。分公司按照gb/t20901-xxxx《石油石化行业能源计量器具配备和管理要求》，组织配备相应的用能用水计量器具并定期校检，建立完善能用能水计量器具台账。

年度工作计划8

　　年度市运输有限公司将继续以科学发展观为指导，安全第一为重要思想，坚持安全发展理念，切实加强运输车辆安全日常监管，以预防运输安全事故为工作重点，促进物流事业又好又快发展为目的。现将年运输安全生产工作计划如下。

　　一、安全生产方针

　　安全第一、预防为主、综合治理、全员参与、持续改进

　　二、安全指导思想

　　坚持科学发展观和安全发展理念，认真贯彻安全第一、预防为主、综合治理、全员参与、持续改进的安全生产方针，全面落实《安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》和《道路危险货物运输管理规定》，夯实公司的安全生产管理基础，进一步推进公司安全标准化工作，全面提升公司安全管理水平，真正实现本质安全的目标，从根本上使我公司运输安全生产形势明显好转，为平安道路运输的建设作出更大的贡献。

　　三、安全生产目标

　　1、杜绝死亡事故，无重大伤亡事故，无重大设备安全事故，无重大泄漏污染事故;

　　2、火灾、爆炸事故为零;

　　3、隐患整改率为100%;

　　4、在岗职工教育面为100%。

　　四、任务计划

　　(一)、严格落实安全生产主体责任

　　1、认真贯彻执行安全第一、预防为主、综合治理、全员参与、持续改进的安全生产工作方针，牢固树立安全生产责任重于泰山的思想观念，始终把安全生产工作放在心中，做到警钟长鸣，常抓不懈，消除事故隐患，防止事故发生。

　　2、认真贯彻落实《安全生产法》。坚决贯彻落实谁主管、谁负责、管生产必须管安全的原则。加强安全目标责任考核，认真落实安全生产一岗双责责任制，强化科室部门主要负责人安全责任。

　　3、继续完善落实安全生产工作职责，严格执行各项安全管理制度。加大检查监督力度，增强员工安全意识，把安全生产工作职责的落实始终贯穿于管理的每一个环节，实现安全的全过程控制。

　　(二)、加大安全教育力度，建设企业安全文化

　　1、我司计划在年实行开展管理人安全培训工作会议全年累计不得少于次，继续开展驾押人员安全教育学习活动每月至少次全年不得少于次，以强化安全运输在工作中的重要作用，提高全员安全意识和公司整体安全素质，大力培养具有较强安全意识、严谨工作作风、熟练生产技能的员工队伍。

　　2、我司计划在年里开展各项安全生产工作会议至少次，安全例会每月召开次全年共计次，安全委员会议每季度召开次全年共计次。严格执行安全生产工作会议制度，认真召开各项安全生产工作会议。做到月初有布置、月末有总结、季度有会议、年度有计划的安全生产工作形式。

　　3、我司计划在年里开展事故应急演练次和安全警示教育活动次，以加强驾押人员安全意识教育为目的，利用各种宣传方式广泛传达安全知识。严把驾押人员入职关，认真开展安全警示教育活动，积极组织事故应急演练。进一步提高从业人员的事前防范能力、事发应急能力和事后处置能力。

　　(三)、抓好车辆管理维修检查等安全工作

　　1、车管科要严格执行车辆检查制度，坚持每月的至少次全年不得少于次的安全例检工作，严格督促车辆二级维护、例保和车辆日常维护制度的落实，为营运车辆提供安全、可靠的安全技术保障;认真落实车辆检验制度，认真履行检测工作职责，严格检测规定，按时车辆年审、季审工作，审核相关资料必须妥善保存，做好相应台帐记录，确保资料的追溯性。

　　2、安全科要精心组织，加强监管，认真开展好年元旦、春节、清明、五一、中秋、国庆、圣诞等节日期间的安全生产工作。切实抓好消防、治安、维稳等安全工作，做好应对突发事件的防范。做到关口前移、防微杜渐、未雨绸缪，继续加强停车场消防、治安安全，加强运输途中、下游卸气站、停车场防火、治安、维稳等安全工作。

　　(四)、深入开展好全年安全运输生产专项整治工作

　　1、运输生产专项整治始终是安全管理中一项极为重要的'工作，年要继续深入开展好全年安全运输生产专项整治工作，并把此作为有效防范重特大事故，减少各类事故的重要举措和深化安全管理、提高安全运输生产整体水平的有力抓手。认真开展百日安全、安全生产月、防洪抢险等安全生产活动。

　　2、按照公司安全管理规章制度体系现有管理运行模式，进一步落实我公司安全运输生产管理主体责任，配合行业主管部门要求。加强对车辆技术档案和驾押人员从业资格进行清理核对，对安全管理制度、gps使用管理情况、车辆技术状况、安全设施设备等情况不定时进行全面检查，排查出安全隐患和管理制度不完善、执行不到位等薄弱环节，立即整改完善，消除隐患。确保公司安全运输生产形势持续稳定。

　　(五)、高度重视安全工作时刻提高安全警惕

　　1、公司安全科应牵头组织各项安全运输生产检查工作，除了日常安全例检以外。由领导牵头组织的路检路查工作全年不得少于次，由安全科牵头组织的安全生产检查全年不得少于次，各分队自行组织的安全生产大检查每月不得少于次。驾押人员除了每月次的安全培训学习，全年不得少于次安全专题警示教育活动，包括事故演练，行业部门开展的安全警示教育等活动。

　　2、要紧紧围绕安全第一的思想，对各个安全会议、安全培训、安全专题活动、应急预案、岗位安全操作规程、安全设施设备维护等进行全方位检查考核，定期公布，好的给予奖励，差的给予处罚，努力排除安全隐患，营造良好的安全运输生产环境。

　　(六)、做好各项安全档案资料管理及制度完善

　　1、安全生产档案工作是安全管理的基础性工作，是维护企业安全运输生产、经济利益、合法权益的重要依据，是企业信息资源的重要组成部分。安全科要按照台帐管理制度，做好公司余项基础台帐的管理，部分档案要1年1换1存。使基础台帐、档案资料管理规范化。安全管理规章制度体系要不断更新、完善、增添，使管理有法可依、有章可循。

　　2、为了继续规范安全基础工作，不断完善基础台账，提升安全管理水平。安全科要严格做好各种安全运输生产会议记录工作、事故处理内容记录等，严格按照市道路运输协会货运专委会编制的《道路货物运输安全管理基础台帐》示范文本的各种会议记录格式进行记录。在工作中对不完善的安全管理基础台帐要及时进行修改、补充完善。达到完善率100%，确保会议记录的规范性和完整性。

　　(七)、强化营运车辆运行动态监管

　　1、每月各个安全员对公司台营运车辆gps定位装置和使用情况要进行全面排查，发现私自改装、人为破坏系统的驾押人员要严格处罚，保障台车辆gps监控设备使用正常。监控员也要对营运车辆进行实时监控，发现问题车辆要及时解决及时处理，保证运营车辆24小时监控在线率达100%，严格落实安全动态监管主体责任。

　　2、严格按照gps监控管理制度，24小时监控，按照夜间(22时-5时)营运车辆行驶速度不得超过日间限速80%的规定，且要监控驾押人员的作息时间，严格坚持连续每驾驶4小时必须休息20分钟的驾驶管理规定，杜绝驾驶员的疲劳驾驶现象，按公司规定疲劳段(凌晨5时-7时)严禁驾驶车辆。调度要逐线调整驾驶时间和速度等预警指示，保障运营车辆运行安全。

　　(八)、加强从业人员管理不断提升公司本质安全水平

　　1、继续按照公司驾押人员管理制度体系实行五统一管理模式，严格统一招聘培训考试、统一劳动保险、统一工资发放、统一考核、统一奖惩制度。新进人员要切实做好岗前三级教育培训工作，严格按照实际情况填写从业人员考试卡、员工三级教育卡等内容。签订年《安全目标责任书》，落实安全运输生产责任，实现全年安全生产目标。

　　2、加大安全人力、物力、财力等投入，严格按标准提取安全经费，做到专款专用。配备完善安全设施设备，打造本质性安全企业，在营运槽车上大力推广应用隔离防爆知识，推进安全生产标准化工作硬件设施发展。不断完善更新事故应急处理预案，使驾押人员在突发事故中能更有效的处理解决问题，减小损失。

　　安全运输生产责任重大，在年我们一定要在行业主管部门、公司领导的坚强领导下，树立信心，振奋精神，把安全工作抓到实处、把稳定工作抓出成效，实现年安全管理目标，努力为市物流有限公司又好又快发展创造一个和谐、有序、安全、稳定的运输环境。

年度工作计划9

　　本人自接手采购部工作以来，一直以服务生产需要，控制采购成本，提供高性价比物资材料为已任。经过不断的学习和实践，针对本部门所负责采购工作目前的状态，现对20xx年的工作做出如下计划：

　　一、供应商的选择。

　　首先我们采购部做到多多开发物料资源，调查价格，做到货比三家，控制价格审核流程，让采购部的工作透明化，并且建立完整的采购部供应商档案及物料申购档案。做为公司合格供应商必需要能做到准时，保质，乐于沟通等几个方面。本人计划完成现有原材料供应商的评定工作，为公司后期的大批量生产做好准备。同时进一步发展新的供应商网络，用以获得最理想的采购价格和品质。

　　二、账务的'清理。

　　采购是一份繁琐，复杂的工作。同时因为其工作性质关系，对公司产品的成本有直接影响。另外因为相关物资在采购工作的运作过程中不可避免的有退，换，修，废等情况发生，因此必须对每一批物资的采购以及合同执行情况进行台账记录，并且做好跟踪检查，定期盘点。这是本部门的日常工作，目前也一直都在执行着，20xx本部门将进一步对本项工作进行完善。努力做到每笔定单的进行情况都可追溯，可查核。

　　三、品质保证。

　　本部门相关人员将经常前往车间了解相关物资的使用状况。对所采物资的使用状态进行跟踪，了解相关参数指标性能，收集数据进行同类产品的对比。每批物资至少做一次使用跟踪并做好相应的评估记录。

　　四、成本控制。

　　20xx年，本部门将在日常工作中进一步提高工作效率。除采购价格等方面的控制外，还将其它方面的成本控制纳入管理优化的范围内，具体方面如办公物品的使用，电脑的使用管理，物资运输费的控制等方面。

　　五、采购效率。

　　20xx年，我部将进一步完善的供应商网络的建设以及采购模式的优化，尽可能的减少采购周期，提高采购的效率和及时性。并且对各种物资的采购周期进行统计计录，提供各请购单位制定请购计划时的参考。

　　六、异常情况的处理。

　　因供应商生产能力的不足，或其它原因引发采购异常时，我部将第一时间知会相关领导并积极应对。同时将对异常情况的发生原因进行分析处理，记录在案；如有必要，将进行法律程序进行公司利益的维护工作。

　　七、部门之间的协调

　　独木不成林，采购部做为一个服务性部门，将谨记自己的职责，将一切以公司为重，与公司其它部门分工协作，提高生产效率，降低成本，使公司效益化，为公司发展提供助力。

年度工作计划10

　　按照健康促进校、健康校园的常规要求，积极开展各项卫生活动，抓好学生“六病”防治工作，做好各项资料的收集、整理、装订工作。积极响应，配合上级部门的检查和指导，抓好学校的卫生保健工作，促进学生身心健康的发展。现拟定第一学期卫生工作计划如下：

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实全教会精神，进一步贯彻、落实国务院《学校卫生工作条例》和《学生健康教育基本要求》，完善学校各项卫生设施及监督措施，加强学校环境建设，充分发挥校园环境的育人功能，增强学生卫生、保健意识，牢固树立“健康第一‘的学校指导思想，积极营造健康、优美、和谐的校园环境，开展丰富多彩的文体活动，不断提高学生身心素质的健康水平。

　　二、主要工作及措施

　　1、加大宣传力度，全面树立卫生观念。

　　（1）发挥专职校医的作用充分利用校园广播和在校医务室的设健康宣传专栏等宣传工具，等多种形式，宣传普及常见病、多发病的防治知识，培养广大师生良好的卫生习惯，提高自我保健能力。校医要根据季节变化，师生的身体状况及时做好常见病、多发病的防治工作。目标让学生掌握一些健康常识。

　　（2）做到每学期每班有2节课的健康与急救知识培训课。目标让学生掌握基本的急救和保证自我健康的`基本技能

　　（3）和学校配合（每个班主任多沟通）多种形式宣传新形势下做好健康教育工作的重要性、必要性开展心理健康咨询。开展各种宣传活动，进一步强化师生的城市意识、健康卫生意识和保健意识。

　　2、常见病的防治工作

　　（1）新生体检组织实施工作：按上级要求完成全校新生的体检工作，目标及时掌握学生的健康体质状况和评价工作，和校后勤处沟通争取开学一个月内完成。

　　（2）全校防病工作：开学初对全校校寝室，教室，食堂，厕所等学生较为集中地方进行消毒方法指导。建议在校各个洗手处贴洗手八步图，在校数木较多的地方安装灭蚊灯定期灭蚊，定期收录校水源检验报告存档，目标增强意识，培养学生的良好卫生习惯，降低发病率。需要后勤和校物管支持。

　　（3）传染病防治工作：对各类传染病要做到早发现、早报告、早消毒、早处理，及时控制传染病源，根据传染病在不同季节的流行特点，认真做好预防宣传工作，加强传染病的报告、管理、预防、晨检、消毒隔离等工作。重点。

　　（4）环境卫生，形成良好学习环境：实行校园大环境卫生包管制度，要求分工明确，各负其责，有专人负责。继续完善“两个一”卫生制度，坚持一天一小扫，一月一大扫，做好保洁工作。保证垃圾袋装化，校园无纸屑、无飘浮杂物，绿化带里无杂草，墙上、顶上无灰尘、蜘蛛网，厕所里无臭气。确保各个教室、室内物品摆放整齐，整个校园整洁、优美。协助校物管完成

　　（5）严格食堂管理，确保师生饮食饮水卫生：协助配合后勤要强化食堂操作规程，把好进货关、验收关、烹调关，杜绝变质食品进食堂，不洁食品上餐桌。要严格执行《食品卫生安全法》，加强对食堂卫生的监督检查，做到防蝇、防尘设施齐全。协查食堂人员的年度健康体检工作，保证持证上岗，确保卫生许可证、从业人员健康体检、卫生知识培训合格率达三个百分百。重视个人卫生及公共卫生，监督食堂严格执行餐具清洁消毒制度，严格把好病从口入关。

　　（6）发挥校医作用，服务教育事业：负责全院教职工、学生的日常门诊和转诊工作，协调好两家二级以上的公立对口医院让需要住院的教职工和学生及时无障碍入院，并协助备相关的医疗保险报账资料。负责学院各部门组织的各项活动的医疗保障工作。承担领导交办的临时工作任务。必须由后勤通知。

　　（7）建立规范良好的就医环境：医务室医生护士定期到对口医院学习培训相关业务知识以提高自身素质。对现医务室进行标准化装修并配备相应必备的医疗设备。医务室各项制度上墙并严格执行遵守。

年度工作计划11

　　一、总体思路 ：

　　为确保各项目标任务的完成，各项目标任务根据合同文件的规定包括质量管理目标、工期目标、安全文明治理目标、费用控制目标、合同治理目标和信息管理目标。在20xx年度，工程项目所有内容均应按合同文件规定的工期全面完成，实现工程交工验收。工程保证、保量按期交工是本年度的核心目标。所有的工作都必须围绕这个核心目标来开展。

　　二、近期工作目标

　　1、积极协助甲方做工程开工前期准备，审批施工单位的进度计划； 2、督促施工单位抓紧组织施工力量； 3、协调施工单位之间的'关系。

　　三、远期目标

　　（1）监理部将会对合同内的工程实体进行不定期抽查。重点对隐蔽工程、装饰工程以及屋面、卫生间、地下室等防水工程的检查抽检确保不留下任何质量隐患。

　　（2）阶段质量保证资料验收：以月度、季度为检查时间段，定期对质量保证资料进行检查验收，以确保质量保证资料得到及时的填报与签认。监理部将规定各专业监理工程师签认质量保证资料的时间和要求，不签认不合格资料，不积压合格资料。

　　2、安全文明管理

　　由项目监理部确定各标段安全生产与治理的重点工程项目、重点施工阶段和部位，并对上述重点项目、阶段和部位组织不定期的专项检查。现场设专职安全监理人员和安全监理资料管理人员，监理部将进一步加强“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理”的方针，每月按期组织安全文明施工检查工作，及时督促项目经理部做好安全文明生产治理工作，消除安全生产隐患。

　　四、进度控制

　　1、事前控制

　　（1）严格审查施工单位上报的进度计划和施工方案，对不合理处可以发表合理建议，但不对其做强制性干预。

　　（2）本工程合同工期相对较紧，监理部要做好进度预控，加强进度检查，以保证合同工期。

　　2、事中控制

　　（1）按照审批的进度计划在实施过程中进行动态控制，就是定期或不定期地检查施工进度的实际实施情况，主要检查手段有：工程量量测、旁站和清点图纸单据。

　　（2）对照进度计划认真检查作业进度，及时发现进度偏差，并调查研究仔细分析产生偏差的原因，从而采取有针对性的纠偏措施，并监督纠偏措施的实施，以达到进度目标。

　　3、事后控制

　　（1）查最终进度情况，谨慎、客观、公证地区分工程延期和工程

　　延误；

　　（2）协助处理争议和索赔，对可能出现的争议和索赔监理方应提供客观依据；

　　（3）督促施工单位及时整理工程进度资料，并进行归 类、编目、建档。

　　五、团队建设

　　监理部将调整新思路，改变工作方法，对不能胜任工作岗位的人员进行更换，优化人员配置。加强监理人员自身素质和业务水平的提高：由监理部统一组织，对国家规范和强制性条文进行集中学习，提高现场监理人员的业务能力和技术水平。

　　XXXX公司

　　XX年XX月XX日

年度工作计划12

　　随着数技术、通信技术、计算机技术的发展，社会已进入数化、信息化的时代，广播电视作为最普及的信息工具和最便捷的信息载体，将给百姓带来更加丰富多彩的广播电视节目，百姓可享受到多样化、对象化、个性化的综合信息服务。广播电视作为信息产业将面临着其它通信部门的竞争，直播卫星的即将开放也会对有线广播电视系统产生冲击，因此乐清广电要在竞争主动出击，认清广电有线网的发展趋势，改变网络质量差，业务单一、系统管理落后的状况，加快广播电视数化、网络双向化、业务多样化的进程。

　　1、提高认识，健全广播电视安全播出系统

　　广电为党和政府的喉舌，是政府与人民群众联系的桥梁，做好安全播出具有十分重要的意义，为保证其播出的安全性，使其不受非法信号的攻击和破坏，除了现有的电脑多画面、多通道实时监测系统外，还要进一步完善广播电视安全播出的应急预案。

　　2、构建覆盖全市广播电视公共服务体系，确保全市人民文化需求

　　有线电视网可同时传输模拟和数电视信号，因数电视图像清晰，在网络传输占用的频带资源少，同时数化是有线电视发展的方向，因此要推广数电视，加快其数化的进程，到XX年实现有线电视和地面广播电视数化。

　　结合我国新一轮村村通工作实际，今后要继续在大荆、城北等偏远山区的采用有线电视联网、卫星小前端及无线广播电视转播等方法，争取在XX年使全市广大老百姓能够收听、收看到多套电视节目。

　　3、完善和建设好多种业务平台

　　（1）广播电视承载平台。该平台原则上传输传统的电视节目，包括模拟电视信号、数电视信号。在传播信号的同时，要健全保证其安全、可靠运行的机制。

　　（2）数据业务支撑平台。有线电视网络利用自身的光缆网络资源，可建设数据业务的支撑平台，为社会提供数据业务服务。

　　（3）iptv服务运营平台。iptv电视业务是新一代的数电视业务，具有“互动性”和“按需观看”的技术特征，有直播、点播、时移、卡拉ok等功能，可提供消息服务、信息浏览等等业务。因此要建设好iptv这一增值业务平台。

　　4、进一步加强网络建设，为新业务的开展提供网络基础

　　要在数化的`条件下，精心规划有线电视网络的建设。要进一步加大投入，对现有单向的有线网络进行改造，逐步建成双向网，使广播电视网络成为真正的现代信息高速公路。

　　（1）加强网络技术标准化和施工规范化的建设。有线电视网络近几年得到了一定的发展，市区网络部和乡镇站有线电视改网进行得如火如荼，但是由于乐清目前还没有形成改网的技术标准和施工规范，每个地方对改网的要求和想法也不同，从而改网达到的效果也不同，因此网络质量很难得到保证，很容易产生重复投资。为了网络建设有统一技术标准、线路施工规范，XX年6月出台了台网络技术标准化、施工规范化建设标准，使工程的建设有了依据，网络的可靠性、安全性同时也有了保障。

　　（2）巩固现有的网络基础，加强网络改造力度。台总前端

　　到各个分前端的干线传输网尽量取消二次转发，距离较远可采用1550nm波长光缆，在网络中建设多个片区环形网，利用网络自愈功能增强可靠性。用户接入网hfc光缆到楼或路边，并留有足够的纤芯，在有条件的村和小区有线电视网络进行了750m双向网改造。

　　5、利用网络资源，充分开展多种业务

　　网络的价值只有在业务的开展中体现出来，没有好的业务，网络改造也就没意义，我们要以双向网改造为契机，健全和发展好多种网络业务。

　　（1）开展专业数据业务。利用光网络资源为各行业提供专用数据网业务，采用sdh技术进一步提升网络性能。

　　（2）开展iptv和互联网业务。日趋成熟的iptv技术成为宽带应用竞争的焦点和热点，传统电信运营商借助iptv技术切入被广电垄断的电视业务。没有发展就没有出路，广电要想在今后的竞争中不被淘汰出局，必须要利用网络资源优势，XX年我台着手网络双向化改造，利用gepon技术发展基于hfc的iptv，为有线电视用户提供视频、语音、宽带等多种双向数据服务，真正实现多种业务融合。

　　6、建立内部技术服务保障体系

　　（1）建立广播电视资源共享系统。推动台内各数孤岛的互联互通、资源共享。加强内容资源管理系统建设，把以存储为目的，转变为开发应用多种业务，不断满足多种播出平台和多种接收终端的不同需求，以适应数网络融合发展的新趋势。

　　（2）用户管理系统。为网络覆盖范围内的所有用户建立一个详细的用户信息，授权相应的服务和建立对应的帐号系统。以用户帐务为核心，利用计算机与软件技术，对收费状况给出开通指令，对欠费状况给关闭指令。随着iptv的进一步发展，可实行按时间段和流量收取服务费。在全市范围内建一个客户呼叫中心，可快捷处理客户的投诉及要求，统计并分类记载期间的客户要求，利用电脑互联网技术向各个乡镇站分发的投诉和报修要求，可监督检查客户投诉的执行情况，提高服务质量。

　　（3）设备管理系统。网络中的多数设备如调制器、hfc光设备、放大器、分支分配器及今后的gepon技术的设备等等，它们的工作状况直接影响到传输的质量，只有通过良好的hfc网络管理系统，确保传输通道的物理指标，在机房内监视和操控传输设备，确切知道故障的发生时间及地点，可以降低传输网络故障所引起的停播率，减少传输网络瘫痪“面积”。

　　（4）办公智能管理系统。网络的工程设计可采用电子地理信息（gis系统）数据档案，作为传输设备的可视化界面，为网络的规划、设计、维护、控制提供一套完整的信息化解决方案 。除此之外，内部工作管理如办公的文件收发制度、资源共享和器材管理等等可通过局域网和计算机软件进行科学智能管理以提高效率。

　　国家广电总局提出，通过有线电视网络双向改造可以实现的业务包括视频点播，时移电视，视频通讯（包括电视会议电视短讯、远程教学、远程医疗和保安监控等），电缆话音业务（cable voip），宽带上网（包括网络游戏、电子商务等）。因此虽然广电面临着严峻的竞争考验，但是也有着广阔的发展前景，关键是我们充分利用自身的优势，目标明确、措施得当，将乐清广电事业“做强做大”一定会早日实现。

年度工作计划13

　　办公室工作紧紧围绕全局中心工作，充分发挥办公室参谋助手、协调综合、服务保障等职能作用，力争使办公室各项工作迈上新的台阶。

　　一、提高办公室重点工作水平

　　以做好每一项工作为前提，突破办公室工作中“按部就班”的传统思维，一丝不苟做好办公室的重点工作，高标准、高质量、高水平、高效率地完成各项工作任务。

　　1、参谋辅助力求抓住关键。积极按照全局的工作部署，紧扣全局中心工作，密切关注和把握不同阶段的工作动态和工作重点，前瞻思考，超前谋略，尽力发挥参谋辅助作用，为领导班子决策、部署、推进各项工作提供富有实效的意见建议。

　　2、办文办会力求精炼。认真执行机关公文处理条例，严格把好行文关、会签关、政策法规关、文字关和格式关，切实提高公文质量;建立健全文秘工作责任机制，不断提升文秘人员写作能力。认真做好各项会议的会务筹备工作，力求达到会议目的，收到实际效果。

　　3、信息督查力求落到实处。按照政务信息上报的要求，确保各项工作信息快速报送，切实发挥作用，坚持全方位、多领域、多角度的报送信息。进一步落实督查制度，建立健全督查工作的责任、检查、通报、反馈、考核、专报等机制，针对全局部署的各项重大任务，结合实际开展重点督查，及时了解掌握贯彻落实过程中的进展情况和存在的问题，并认真抓好督办情况的反馈工作，务求事事有着落、件件有结果。

　　二、增强责任意识，提高办公室后勤保障水平

　　致力于打造办公室热情、高效的`服务形象，牢固树立办公室工作的责任意识，紧紧围绕全局中心，服务机关工作人员，严格工作标准，狠抓规范管理，切实增强工作的前瞻性和主动性。

　　1、加强财务管理，打好“金算盘”。严格执行机关财务制度，规范财务管理，切实发挥理财职能，进一步加强财务人员业务培训和纪律教育，做到精打细算，勤俭持家，在做好日常财务管理的同时，重点做好预算、决算的编制与执行工作，努力实现预算编制科学化、规范化、制度化和透明化，提高预算资金的使用效益。

　　2、加强行车安全，把好“方向盘”。进一步加强机关车辆安全管理工作，认真组织学习《道路交通法》等相关法规及车辆保养维护常识，落实安全行车考核机制，切实加强驾驶员的安全教育与日常管理;科学调度、使用机关车辆，在保障重点用车的前提下，进一步整合用车需求，提高车辆使用效率，确保驾驶员劳逸结合。

　　3、加强档案管理，建好“资料库”。严格执行《档案法》和档案管理要求，进一步规范档案收集、整理、装订和查阅、借阅程序，扎实做好机关档案管理工作。按照规定及时做好各类文件、数据、图片、视听资料及重要实物的归档工作，做到了管理科学、条目清晰，查阅方便，制健全，防止档案或网络泄密事件的发生。同时，进一步加强机关网上的资料管理与备份工作，大力推进工作档案信息化、电子化。

　　4、加大保障力度，当好“服务员”。扎实做好机关接待、文印、安全、卫生和重大活动、重要会议的后勤保障工作，确保全局机关的正常运转。

年度工作计划14

　　在20xx年的工作计划中，我们一定要杜绝认认真真搞形式，扎扎实实走过场的工作态度。坚定确立“一个中心”、“两个基本点”、“三个正念”、“四项基本保障”

　　“一个中心”：就是20xx年的整体工作要以“树立企业品牌形象”为工作重心，杜绝急功近利的思想，用科学、发展、人文的思想武装自己同时带好队伍，制定完善的管理制度并加以严格落实，同时贯穿到整年的工作中，力争利用现有人力资源打造出一支素质过硬、技术过硬、纪律过硬、服务一流的团队。从而树立企业品牌形象。

　　“两个基本点”：就是以酒店和公司的各项要求和标准作为日常工作的基本点。把工作中的问题都记清楚，找出解决的方案。迎合各方需求，平衡各方的利益。

　　“三个正念”：所谓三个正念，就是要求我们带头人树立正派正心正道。作为被大家推举的代表，不论是在任何环境下工作，第一是作风要正派，第二是要正心，也就是心要放正，要明白我们是在为酒店为公司为大家掌握权力，而不是在为自己和自己的小圈子掌握权力。要始终明确自己代表的是集体是大家;所谓正道，简单地说，就是要搞阳谋不要搞阴谋，不要敲错了鼓念错了经。

　　“四项基本保障”：就是保障公司全年的利益平衡、保障酒店派车的基本要求、保障员工的收入和福利、保障人员流动的稳定性!

　　在过去的20xx年，企业先后经历了几次大的事件和调整，迫使车队减员缩编。在如此缺米少盐的情况下，公司决策层的思想高度统一，企业正处于恢复建设、稳定发展时期，出于对内部优质资源分配的考虑，企业将现有，可以说是最精锐、战斗力资源选配给酒店使用。作为这个小集体的领头人，我们倍感荣幸的同时，也感受到了自己肩上的责任重大。如何搭好这个班子?如何转变角色?以至于更进一步的开放思想、带好队伍。以各自自身的特点带动、影响、培养出一批同样出色的司机队伍，继而为公司今后的发展储备相应的人才?相反，而不是目光短浅、孤芳自赏、自顾自盼的树立个人名誉和发展。作为这个班子的带头人，我们应该做到心系大家、心胸宽广、腹有良谋，帮助大家发掘自身的优点，及时改掉不足。努力做到调动大家的工作积极性和主观能动性。在制定统一的管理制度制度同时，还要有针对个体化差异的区别对待策略。要努力走到每个人心里，了解和关心大家工作的同时，还应该多多关注大家的生活和感情问题。在选人用人方面要不断地向内挖掘、向外渗透，不抛弃、不放弃。切记用人之长无不用之人，用人之短无可用之人，合理利用公司分配的人力资源。

　　一、巩固和谐的政治环境：

　　加强团队的凝聚力和带头人的思想建设工作。在研究思想建设的同时，不得不提一下党建工作中的党史记录：一九二七年九月，毛泽东同志率领秋收起义部队到达江西永新三湾村，在这里对部队进行了改编，当时的部队不足一千人。这就是党的三湾改编。三湾改编为什么出名?因为它改变了党的组织结构，第一次提出支部建在连上，并且在后来一直坚持这一结构。这是党建工作的一次里程碑。任何事物的发展，都是渐变的而不是突变的，三湾改编时党建工作的重要发展，就是这种渐变发生的必要条件之一，也是中国共产党取得最终胜利的重要基础之一。基于此，20xx年的工作计划中，刘钢同志和我将继续保持紧密团结、同抓共建、共商共量的合作关系，同时有重点的补充两到三名同志进入管理层，努力调动大家主人翁意识的同时，为下一步的工作储备人才。与之相关的整体协调、日常调度、员工培训、安全等工作，我们齐抓共管，且做到身先士卒、身体力行、早到晚归。刘钢同志侧重于和公司领导的沟通、协调以及业务拓展的工作，我着重负责与酒店的沟通工作以及内部人事管理制度的制定与执行。其它一些具体工作我们会调动大家的力量，群策群力、争取做到除了日常的开车工作外，让大家每人都能负责一项具体工作。调动大家的工作积极性，和主人翁精神，并不断和扩充管理层人员数量。因为我们的权力结构模式，并不是一个高度集权的模式，恰恰相反，它是一个分权的，一个相互制衡的模式。在管理这一个层面，我们实行的是集体负责制，决策机构，是一个班子，而不是个人。没有任何人能够凌架于集体决策班子之上，我们必须遵守公司制定的、科学的`权力制衡原则，不折不扣地服从和遵守公司的决议。只有这样，我们才能限度的发挥每个员工的主观能动性，从而有重点的为公司培养和挖掘优秀人才。

　　二、构建良好的公司与客户生态环境：

　　20xx年的工作开展，我们仍然坚持以公司及车队的指导方针，结合酒店的实际需求这两个基本点，力求平稳发展。作为公司及车队的有生力量的一部分，我们始终要坚持企业的领导方向不动摇，时刻保持和组织的紧密联系与沟通，同时做好企业形象的对外宣传工作。初到酒店的时候，第一次和酒店负责人李哥的沟通中，我提到了：首先“要扫好自家门前的雪”，因为那时还是基于双方的不太了解，以及一些历史遗留问题比较突出，更重要的是我们自身还有很多工作需要整改和完善。因此，抓好内功的修炼在那个时候就尤为重要了。随着时间的积累，我们双方有了一定的了解，沟通也由浅入深的发生着变化。作为酒店方的负责人，李哥是在把车队当做自己的部门、把大家当做自己的兄弟一样来看待，交流的话题从表面的点滴小事，进一步深入到了管理的艺术和经验交流。为此，在20xx年的工作中，我们在进一步练好内功的前提下，需要把姿态摆平摆正，虚心向酒店方学习相关的管理经验，认真听取来自各方的实际需求。在相互理解、相互学习、相互包容的基础上，加强双方的互信合作与沟通，结合酒店的管理运营模式以及自身在工作中的实践经验和总结，建立一套完善的、预判和应急调度措施，力求双方能够在一个利益平衡的大环境下良性发展。从而在公司与酒店之间构建一个良好的生态环境。如果说20xx年末的工作是需要“自扫门前雪”，那么在20xx年，我们希望推到之前由于历史遗留问题，阻碍在我们之间的一堵墙。

　　三、建立长期有效的人力资源环境：

　　20xx年作为全年的工作重点“一个中心”——即树立企业品牌形象的工作，要实现这一目标首先是要明确“以人为本”的原则。这个原则包含两个方面的工作：选人与用人(培训)。我一直在想两个词，一个是输血，一个是造血。企业的其它部门，由于业务拓展所以扩招，不断的往企业输血，可就算做了再大的事，也是把原本的蛋糕做大了一倍两倍。如果用数字来衡量这样的成绩，那只不过是一个百分比。而我们的价值就是要体现在解决问题这一重点上，正确领悟领导的战略思想，发挥并利用自身优势，摸索并建立起一套科学的选人、用人(培训)体制，为企业的长期发展储备能量。同样，建立起一套科学合理的选人、用人(培训)机制，如果用数字来衡量呢?从无到有，这个数字就是无穷大。所以其它一些部门目前的做法，只重招收不注重培训，那是在输血。这些年，我们一直都在喊对内挖潜、素质培养，而实际上，我们也仅仅是喊了喊而已，真正落实到实处的，少见。或许，这正是我们所缺的一课，我们要在这方面好好补课。我想，我们下一步，除了努力输血之外，还有更重要的，那就是对内挖潜，法向内求、多培养一些具有造血功能的模式，为企业的健康发展过滤血液、更重要的是提供健康、活力的血源。20xx年的工作，我们会在保证正常工作的前提下，着重抓住：“法向内求”——认真研究现有人员的个体实际情况，包括经历、年龄、性格的差异，努力提高大家的素质、语言、意识等方面的培训，另一方面也要着手“走出去”，向外挖掘适用人才。

　　20xx年对于我们是充满机遇的一年，也是具有挑战的一年!我们谨记：“空谈误国、实干兴邦”的道理。一定杜绝认认真真搞形式，扎扎实实走过场的工作态度。坚定落实“一个中心”、“两个基本点”、“三个正念”、“四个基本保障”的工作内容。带头人身体力行、正心正念、全体员工要艰苦创业、同心同德!工作总结和计划中还有很多不成熟的想法，需要领导们进一步的指正和批评，一旦认可和达成共识后，我们将义无反顾、坚定不移的去执行!

年度工作计划15

　　随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

　　一、呼叫中心质量控制的重要意义

　　无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

　　呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同：

　　1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

　　呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：

　　1)保证座席代表服务的质量

　　质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

　　质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

　　2)保证座席代表服务的规范性

　　专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。

　　3)保证座席代表服务的一致性

　　呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

　　4)为培训工作提供各种真实案例

　　质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

　　5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

　　对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

　　1.2.呼出型呼叫中心质量控制的'意义

　　呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：

　　1)维护公司及客户的利益

　　座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。

　　2)掌握座席代表的工作技能

　　对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。

　　3)为座席代表的培训提供案例

　　通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。

　　4)为项目运营提供有益参考

　　正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

　　二、如何开展质量控制工作

　　作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展：

　　确定质检原则

　　明确质检目的

　　作好质检前的准备

　　选择质检方式

　　确定质检标准

　　质检信息的使用

　　2.1.确定质检原则

　　通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

　　根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

　　2.2.明确质检目的

　　质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

　　如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

　　所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。

　　2.3.作好质检前的准备

　　在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

　　2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求

　　不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工作是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。

　　2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识

　　服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

　　为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

　　2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划

　　“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

　　质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

　　质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。

　　2.4.选择质检方式

　　在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。

　　2.4.1.质检对象的选择

　　做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。

　　2.4.2.质检内容的选择

　　根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。

　　2.4.3.质检方式的选择

　　随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

　　摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。

　　2.5.确定质检标准

　　为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。

　　2.6.质检信息的使用

　　质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。

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