工作总结与安排
【范文一：客服工作总结与计划】
一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度物业收费1220000元（截止到20XX年12月15日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20XX年工作计划要点
20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
【范文二：出纳工作总结与计划】
随着时间的流逝，加入百旺已经一年了，总结14年的工作以予在15年中更好的发现自己，完善自我。xx年过去了，在这一年里通过领导和各位同事对我的帮助和关心，让我也清楚的认识到了自己在工作中的不足，从而也让我学到了很多，使我在工作方面有了很大的提升，15年的工作做出以下总结；
一、工作总结：
1、严格按照公司的管理制度进行资金的把关，杜绝浪费及不正常的开支。
2、按规定认真收取营业款，核对无误后除备留日常费用开支款和自采款外，余款在每天上午十点以前存入公司指定账户，同时与总部出纳进行核实。
3、严格保证现金的安全，及时收回公司各项收入，防止收付差错。对收入和付出的现金及支票都会双重复核，以确保准确无误开出收据，及时收回现金存入银行。
4、严格执行借款手续，按时催收各专柜的租金和水电费及其他有关费用及时按时与借款人结算借款金额，按相关规定和流程结清前一天的借款，并掌管保险柜、保管有关印章和空白收据及发票。
5、坚持以财务的规章制度为准，严格审核（凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付），对不符手续的凭证不付款。
6、根据总部会计提供的依据，确认无误后井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。
7、坚持每日进行库存现金盘点，严格保证现金的安全，防止收付差错及时登记现金和银行存款日记账，做到日清月结。每天核对现金日记账与总账。
8、配合主管会计做好各种账务处理，保守公司秘密，每天下班终前向主管会计报送现金日记账和相关附表的报表。
9、做好凭证、账簿和有关业务记录的保管与移交工作。
二、201x年的工作计划
1、吸取1x年遗憾与不足及收获的经验，来进一步完善自己的工作。
2、严格执行本职岗位工作制度，发挥财务控制、监督的`作用。
3、学习、了解和掌握政策法规和公司制度，不断提高自己的业务水平和知识技能。
4、加强与上级领导沟通，把分内的工作做好。
5、完成领导临时交办的其他工作。
以上是我工作以来的一些体会和认识，也是我不断在工作中将所学的知识与实践相结合的一个过程。在以后的工作和学习中我还将不懈的努力和拼搏，我的201x年将在充实、喜悦、收获中度过。
在此，我要特别感谢公司领导和各位同仁在工作和生活中给予我的支持和关心，这是对我工作最大的肯定和鼓舞，我真诚的表示感谢！
【范文三：农技站工作总结与计划】
XX年初以来，宁洱县农药管理及新农药试验、示范、推广工作，在县农业和科学技术局领导下，在省、市植保站的关心、支持、帮助和指导下，在去年以前工作取得较好成绩的基础上，按照上级领导和文件要求，结合我县实际，及时制定农药管理工作方案，在严格按照工作方案艰辛工作的同时，不断加强自身队伍业务学习，提升整体业务能力，及时开展农药经营人员培训，为持证上岗，合法经营提供了技术政策支撑，加大农药市场整治，为严防假冒伪劣农药进入我县，出现坑农害农事件起到了积极作用，利用网络平台和下乡，加强群众农药使用技术培训及相关人员自学，进一步提高了科学合理使用农药技术水平，促进了我县农产品优质、生态、高产、高效和安全生产。现将一年来的工作情况总结汇报于下：
一、狠抓农药市场管理确保农产品安全生产
（一）领导重视，机构健全，部门配合，齐抓共管，形成合力
县农业和科学技术局对农产品优质、生态、高产、高效和安全生产工作高度重视，始终把农产品优质、生态、高产、高效和安全生产工作放在全局工作的重要位置来抓，加强农业综合执法大队力量建设，整合执法资源，提高执法力度，积极汇同工商、质量监查部门加强联合检查和整治，使农药市场整治规范有力效果显著，对确保农产品安全生产做出了较大贡献；
（二）加强上岗人员和农户农药使用技术培训，确保上岗人员农药经营合法、合格和农药使用水平不断提升
去年年底开始，举办第二次农药经营上岗人员技术培训，对到期（两年）经营人员和新增人员，共计84名进行了全面系统的相关政策、法律法规和农药识别使用技术等方面进行了培训，经考试达到理想效果（全部合格）并颁发了上岗经营合格证，对实行合法经营和遏制不合格农药进入我县及指导农户科学合理应用农药，发挥了重要作用，加上利用各种农业方面的相关活动和其它病虫害防治技术培训会及引到农户网络平台自学，发放宣传农药科学合理技术资料10000余份和培训农户5000余次，大力提升了农户农药科学合理使用技术水平，为确保农产品优质、生态、高产、高效和安全生产做出了积极贡献。
（三）开展经常性农药执法检查，确保了农药质量安全和合法经营
农药执法检查，是农药药政管理工作的核心和重点工作，也是发现和及时解决，农药依法经营中存在突出问题的重要工作手段，因此我们投入大量人力、物力和时间，进行农药执法检查管理，全年共出动执法车辆94次，人员347人次，共查出并依法没收，假冒伪劣农药1275瓶袋，依法处罚10户，罚金1、15万元，同时对农药经营户做了大量职业道德教育方面工作，有力遏制了农药不法经营活动，为严防农药质量和违禁农药违法使用，出现坑农害农事件发生做出较大贡献；
（四）认真扎实全面经细致展开农药质量和标签抽查工作
为认真全面细致地做好XX年质量和标签抽查工作，及时制定了《宁洱县农业和科学技术局XX年农药市场产品质量和标价抽查工作实施方案》，并严格按照方案要求，认真全面细致及时地展开农药产品质量和标签抽查汇总工作并及时做了上报。共抽取农药9个（超过品种要求四个）农药品种，寄省植保站确认，目前尚未知道其质量如何。
完成农药标签抽查19个（超过品种要求4个）。根据化工网·登记农药数据库知：19个中，合格7个，不合格12个；单剂17个，混剂2个；杀虫剂7个，杀菌剂6个，除草剂6个。经核定，合格7个，伪证1个，不在有效期内11个，合格率仅为36、84%；农药名称、有效成分含量等，合格18个，不合格1个，合格率为94、74%；毒性标识等标注，合格17个，不合格2个，合格率89、47%；生产日期或批号，合格18个，不合格1个，合格率94、74%；安全间隔期等注意事项，合格18个，不合格1个，合格率94、74%；企业名称和联系方式，合格18个，不合格1个，合格率94、74%；标签综合判定结果，合格7个，不合格12个，合格率36、84%。这给我县农药管理工作者突出了难题，提出了挑战？
二、狠抓新农药试验示范推广确保农产品优质生态高效安全
（一）加大新技术新农药试验、示范、推广是植保工作的重要内容，更是确保农药高效低毒、防止病虫产生抗药性和农业环境安全的核心步骤，我县自XX年以来，在做好水稻新农药试示范推广指导工作的同时，积极做好先正达玉米新农药回避式化学除草试示范指导工作，在去年以前示范（赛飞、火速、天仙配、懒农乐、半亩田、耕杰）取得较好成绩（除草效果在85%-95%之间）的基础上，今年扩大了该项技术的示范指导力度，在宁洱镇老凤寨、老张寨和老庙寨三个点各示范200亩，今年完成600亩，取得较好除草效果，平均除草效果达91、5%。
（二）采用回避式施药，防治速度慢（较不回避），所以，加大不回避玉米化学除草试验示范，已作为今年新农药推广的一项重要工作。
6月16日上午，昆明支边兴隆商贸有限公司汪宏伟总经理到宁洱传经送宝，指导宁洱县植保植检站玉米（不回避）专业化机防除草试验、示范工作。
在昆明支边兴隆商贸有限公司汪宏伟总经理具体技术指导和关心帮助下，宁洱县植保植检站在目前玉米苗株1米多高，机防不利情况下，大家仍然振奋精神，坚定信心，克难而上，在宁洱镇老凤寨，展开了10亩机防玉米专业化除草示范，为尽快形成玉米专业化高效除草打下了坚实基础。
7月11日上午，我站人员到试验地查看并测算除草效果情况。经进入玉米地边地中仔细查看评估后，一致认为，莠去津60毫升﹢硝磺草酮100毫升，兑水15公斤，施药面积2亩，除草效果达到99、5%，用药量减少50%，亩用药油11元，用时30分钟，比手动喷雾器快10倍以上，如果在玉米30—35公分高时，施药，则比手动喷雾器快30倍。
三、存在问题和明年工作计划
（一）主要问题是农药标签合格率低，而且有些网络上也查不到农药登记证号，又经反复核定确实没有办理申请登记的，对此问题应向生产厂家所在地农业和化工部门等相关部门提供信息进行联合监管，这是从根本上解决农药标签合格率低的迫切而重要手段和方法，更从第一源头上切断不合格农药入市的核心重要步骤；
（二）加强对农药经营户标签识别方法培训，严防不合格农药进入我县农药市场，从第二源头上切断不合格农药进入本地是农药管理工作的第一要务和重要工作；
（三）加强假冒伪劣农药识别等培训，进一步提高农药管理人员素质，促进农药管理工作水平切实提高；
（四）加强思想境界提升和职业道德建设促进农药经营人员素质教育水平全面提升，是解决农药管理工作长期而艰巨的任务；
（五）加强新农药试验示范推广为农药减量目标实现打下基础，则是农药管理和新农药技术推广应用工作的出发点和落脚点；
（六）增加必要资金投入确保农药管理和新农药试验示范推广工作持速、健康发展。
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