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客服工作计划

时间：2022-10-06 11:00:58 工作计划我要投稿

精选客服工作计划范文汇编5篇

　　时光在流逝，从不停歇，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，现在的你想必不是在做计划，就是在准备做计划吧。相信大家又在为写计划犯愁了？以下是小编整理的客服工作计划6篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

精选客服工作计划范文汇编5篇

客服工作计划篇1

　　一、总体目标

　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续发展。

　　二、目标分解

　　1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

　　2、协助市场部维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

　　3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

　　4、衔接市场部与生产部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最佳的运营环境。

　　5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

　　6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

　　工作职责及操作规范

　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

　　一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

　　1、项目建档：

　　1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

　　2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

　　3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

　　2、项目跟进：

　　1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

　　2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

　　3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

　　4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。

　　5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

　　3、售后跟踪

　　1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

　　2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

　　3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。

　　4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向企业反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

　　4、模型项目资料档案管理：

　　1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。

　　2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

　　5、标识样板管理：

　　1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

　　2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

　　3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

　　二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势。

　　对外职能分解如下：

　　1、客户来访接待：

　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

　　2、项目生产制作过程中客户管理：

　　项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在项目制作上掌握主动权。

　　3、日常售后：

　　1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。

　　2）、受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉及形象。

　　3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

　　4、客户管理：

　　1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

　　2）、根据客户对企业的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

　　3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对企业的忠诚度，避免客户流失。

　　4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与企业业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。

　　5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

　　6）、协助市场部开发潜在大客户，为企业寻找合作伙伴。

　　岗位设置

　　一、客服部主管一名

　　职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与企业其他部门的各项事宜。

　　二、客服专员二名

　　职责：履行上述客户服务部各项工作职责。

　　工作分配：按市场部小组划分分工跟进。

　　薪酬体系

　　客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：

　　一、薪资构成：

　　客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资。

　　二、绩效考核方式：

　　分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

　　按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

　　三、绩效薪资计算方式：

　　按总绩效得分率计算绩效薪资。

　　如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

客服工作计划篇2

　　六月份已经进入尾声了。随着六月份的结束，作为客服工作人员的我，又该对七月份的工作进行一个整体的规划，详细做一下七月份的工作计划了。只有这样，本人服务客户的工作才能够常有好状态、好服务以及好收获。下面本人就将针对六月份工作的成绩对七月份的工作做一个计划，以确保七月份较六月份有所成长和进步。

　　一、工作态度要改进

　　六月份的工作，整体来说，本人对自己是不太满意的。因为在六月份逐渐炎热起来的日子里，本人作为客服该有的良好工作态度，都在炎热的天气以及烦躁的心情中消磨殆尽了，这是非常有问题的一点，在六月的工作里没有被领导批评，已经是领导给我面子了，我自己心里有数。所以对于七月份的工作，尤其是七月份是比六月份更热的季节，本人得提前给自己打好预防针，不能够再用六月份这种工作态度去对待七月份的工作，对待七月份同样热得烦躁的一位位客户们。既然选择了做客服，那就要有做客服的心理准备以及素养，七月在态度上一定要改进。

　　二、工作效率要提高

　　对于六月的工作效率，不得不说也是不够让人满意的，在七月的工作中，工作效率也得要提高。一天八小时的工作时间，如果只能处理几十个客户的问题，那效率真是太低了。像本人的客服工作，效率如果没在八小时里处理200+的问题，那这份客服的工作或许很快就要保不住了。在七月的工作中，除了要改进工作态度，还需要重视的就是工作效率了。本人计划七月的工作中，要保证八小时的工作时间里要处理至少150+的高效率，再慢慢往上加到200+。

　　三、培训工作要认真

　　作为一个客服工作人员，每月都会进行的培训工作需要认真对待，尤其到了七月份，天气愈加炎热后，大家的心情都会受到天气的影响，如何才能够在如此炎热的天气里保持良好的客服态度呢？除了自身的修养外，最要紧的就是认真培训，每月培训一次就不会那么容易忘记培训过程中所教授的客服基本要求了。在七月里，仍然要将培训工作引起重视，认真对待之。

　　以上差不多就是本人对七月份客服工作的工作计划了，虽说计划赶不上变化，但有一份计划的话，总是要比没有计划有方向感些的。

客服工作计划篇3

　　1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

　　服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

　　2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。

　　承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。20xx年客服工作计划5篇20xx年客服工作计划5篇。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

　　就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

　　5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。

　　坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的.误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

　　6、一线管理干部日常行为规范跟进。

　　全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！

客服工作计划篇4

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”