售后服务工作总结

时间:2022-05-25 08:21:11 工作总结 我要投稿

售后服务工作总结

  总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它能够给人努力工作的动力,让我们抽出时间写写总结吧。你想知道总结怎么写吗?以下是小编精心整理的售后服务工作总结,欢迎大家分享。

售后服务工作总结

售后服务工作总结1

  在过去的一年中,我主要售后商务工作,在公司领导和同事的正确领导和关心支持下,我本着积极的工作态度和热情的服务精神,尽己所能的工作。但还存在一些不足,现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结,希望能对日后工作有所帮助。

  1。在行业学习上的不足,要想做好做精必须得主动深入其中,体会客户的心理和行业的动态。

  2。需要主动掌握相关的工作技能和技巧,灵活运用于具体工作。

  3。在开展工作之前做好个人工作计划,合理安排,及时完成工作,确保工作效率高。在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节,一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年,新起点,希望自己能够更好完善自己。

  (1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。

  (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神,以及回答客户提问技巧等等。

  (3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地传达信息。如果有咨询电话,需在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

  (4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益,是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题,在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步,同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去,发挥班组团队的力量,把工作做得更上一个台阶。

售后服务工作总结2

  时间过得很快,我进入公司已经一年多了。

  初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

  一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

  二立足本职,爱岗敬业

  1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三微笑服务——客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

  与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

  1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

  2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4。头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体。

  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

售后服务工作总结3

  20xx年新年的钟声即将敲响,回顾20xx年我们走过的路程,有欢乐、有艰辛、有欣慰、有荣耀……整个项目部在张总的正确领导下,精诚团结,恪尽职守,较圆满地完成了全年的工作任务,通过以下几方面对20xx年的工作进行总结以及对20xx年的工作做出切实可行的计划安排:

  一、售后服务部本年度主要工作内容回顾及工作中取得的成绩。

  1.1、对滨职.书香嘉苑一期工程在我部门从工程部接手后遗留维修问题的维修工作,以及物业公司后期陆续新报的维修问题的解决。以上维修工作已经结束,少量因天气原因无法维修的

  1.2、对滨职.书香嘉苑一期简装、精装户地面砖、墙面砖色差等维修及赔偿工作。

  1.3、对滨职.书香嘉苑的1#-4#楼门窗漏水、更换五金件、更换玻璃、打胶等维修工作。

  1.4、对滨职.书香嘉苑卫生间、厨房漏水及其它原因造成的业主室内受损的赔偿工作。

  1.5、对滨职.书香嘉苑精装修部分等的维修及赔偿工作。

  1.6、对滨职.书香嘉苑车库屋面防水及地下室防水的维修工作。

  1.7、对滨职.书香嘉苑未交房维修后,督促其交房。

  2.1滨职.书香嘉苑地面砖、墙面砖色差已经维修完毕,并赔偿完工作。

  2.2滨职.书香嘉苑1#-4#楼门窗漏水、更换五金件、更换玻璃、打胶等维修结束。

  2.3滨职.书香嘉苑1#-4#楼厨房、卫生间漏水及赔偿工作结束,并得到业主的认可。

  2.4滨职.书香嘉苑精装修部分等的维修及赔偿工作结束,并得到业主的认可。

  2.5滨职.书香嘉苑车库屋面防水及地下室防水的维修结束,已经达到了理想的防水效果。

  二、造价部本年度主要工作内容回顾及工作中取得的成绩。

  1.1对滨职实训大厦工程的预算、拨款、材料的用量进行了精确的计算,对实训大厦的施工提供了有利的数据保障。

  1.2对滨职书香嘉苑主体施工工程及110项分包工程进行了结算审核工作,为公司拨款及成本控制提供了有力的数据保障。

  1.3对滨职.书香嘉苑售后维修的账务整理进行了精确的计算,为售后服务部提供了准确的数据依据。

  三、本年度工作中的不足

  20xx年我们虽然做了大量基础性的工作,取得了阶段性的成绩,但工作中还存在着一定的不足,如在与业主打交道过程中,还应提高应变能力,灵活处理事物的能力;应提高服务礼仪,热情周到的为业主服务;应更多的掌握法律法规知识,灵活地运用于工作实践中。

  总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

售后服务工作总结4

  众所周知,目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。

  弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为xx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成20xx年各项工作任务。

  一、xx售后的经营状况

  20xx年xx售后的年终任务是xx万,截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的。

  其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。

  二、物业维修成本

  为了严格控制费用的支出,我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。

  三、人才资源现状

  现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我xx售后现在全体工作人员为xx人,其中管理人员为xx人,员工为xx人(除管理人员外,前台接待为xx人,机修人员为xx人,钣喷为x人,仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生,我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。

  20xx年所存问题及20xx年工作计划:

  一、总结20xx年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。

  二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着xx售后部的形象,所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。

  三、从营销策略上,20xx年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到比你更关心你。

  四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。

  五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

  六、加强5S管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。

  七、面对xx对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关。

售后服务工作总结5

  部门:售后呼叫中心

  姓名:xxx

  职位:呼叫中心坐席

  入职日期:20xx年6月25日

  工作责任内容:受理电话和回访以及参加定期培训

  日常接听话量明细:

  呼入:6498

  呼出:343

  短信发送:3066

  20xx年工作总结

  自6月份入职至现在,接触售后服务将近半年了,对公司和自己的这一行都有了更深的了解,以前真的感觉客服的工作很简单,接打电话而已。在刚开始的那段时间,感觉还是不太适应,觉得售后服务的确是个挺受气的职业,但在以后的时间通过领导帮助,同事的关心和照顾,这种感觉在心理上逐渐消失了,慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业。

  在工作方面,好的服务可以提升公司品质形象,提升消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以,对于服务的要求就比较重要,服务的态度,语气,礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户,他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线,也是怀着急切与希望的,在对待他们的时候态度应该要更低一些,语气应该要和蔼一些,这些一直是我希望做到的,应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度,学会控制自己的情绪。职场当中,的确是需要考核的,这样可以看到员工的状态。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一个响钟,提醒大家继续努力,还有需要提高的地方,自己很多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态,应该在于情于理结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致,所以应该保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户。

  每月培训上也会记录下来老师讲的内容,日常晨会不敢主动回答问题,面对众多人就会后退,还需要提高一些主观能动性来克服这个问题,但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的,以提高自己的业务不足之处。

  在这一段时间的工作当中,自己也有很多的不足之处,例如:

  1、耐心不足

  在用户有事询问时不能耐心的给其解释,其实用户并没有说出为难的话,不自觉的会有一些不耐烦。

  2、语气不够柔软

  表达出来的话语也许是解释的很合理,但语气强硬,用户听起来就会觉得不舒服,从而可能会影响对天语的态度。

  3、手机专业知识的欠缺

  有一些手机的基础功能不是很明白,所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户,从而延误用户的时间。以上几点是工作当中发现的自身不足,在新的一年里会据此改进自己的不足之处,培养好耐心,克服语气强硬的态度,给用户留下一个好印象,提供专业知识,以便更好地帮用户解决问题。

  20xx年收入期望

  实习了半年,有够久的。我的实习工资是20xx元。现在也快转正了,对于薪资的调整我觉得应该实行工资+奖金按发放这种,因为觉得每月发到的工资真的很少,只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元,虽然说一直作为新人,可能很多方面存在不足之处,但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。

  20xx年展望

  新的一年里希望可以提升自己的不足之处,积极完成工作任务,提高工作质量,加强与领导和同事之间的沟通,更好地融入到工作和生活当中。了解爱岗敬业精神的所在,在这半年的时间里学到了很多书本上没有的,无论是在工作中的手机知识还是生活上的处事方式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘扬xx文明,与公司共同进步,荣辱与共!

售后服务工作总结6

  时间总是过得很快,新的一段时间已开始。在过去的一段时间中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱,没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

  去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一段时间,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。

  在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改,由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

  在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

  时间总是年复一段时间的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一段时间中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一段时间的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一段时间的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。

售后服务工作总结7

  售后服务工作作为产品售出后一种服务,而这种服务关系到公司的产品维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

  自我进入公司售后服务部工作以来,严格尊守公司售后服务管理制度。对于重点产品,重点顾客,大型产品,紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后,我在汉中市及邻近地区保证4个小时内赶到现场,国内其它地区24小时内赶到现场,我尽一切力量,争分夺秒,尽早赶到现场,把事故问题尽早的排除,一切为客户着想,想客户之想,急客户之急,直到设备完全恢复正常使用为止,有时为了不误事,一天连续不断的赶车,早上吃完早点就上车,中途还要倒几班车,都顾不上吃饭,怕误了车次,误了事情,是怕顾客着急,直到到达现场,才有时间吃饭,有时到达现场都是夜里十二点多钟了,有时一天只能吃上一顿饭,如大柳塔宝山煤矿,内蒙古庆华,内蒙古伊东工业园,朔州担水沟煤矿,兰州榆中鸿贸公司,唐山京唐港等等。

  售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销集的机会,做不好,也可以毁掉一个关系网。当合同规定或顾客有要求时,我协调顾客做好产品的安装,技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作,详细介绍公司产品的安装,调试,使用,维护和注意事项,使顾客及时把握发生的问题和重要环节,认真听取和总结顾客的意见和要求,力争一次性彻底解决问题,能一次解决的问题,决不去第二次,对需要进一步提供服务或一次服务不能够到位的,根据情况进一步实施服务,直至顾客满意为止,并取得顾客对问题处理的意见,如遇到重大问题,我及时向售后服务主管领导赵工请示,报告或直接与公司最高领导请示,报告,到达或离开服务地点时,我及时与售后服务主管领导赵工联系。

  我做为公司售后服务部的一名工作人员,深知售后服务工作对一个公司的重要性,售后服务人员除具备熟练操作技能之外,还必须不断提高自身的理论知识水平,要能够胜任现场解答客户所提问的技术事项,并持续提高业务水平,配合用户交接验收,并对用户发问进行解答,讲解风机,温控操做方法和变压器日常维护常识,注意事项,宣传贯彻国家电气安装及验收标准,售后服务人员的言行举止及办事态度时刻影响着公司形象和声誉,所以我不但要具备较高的思想觉悟,而且还要具备过硬的技术本领,在售后服务过程中,我不断总结经验,既要首先为客户着想,又要始终兼顾本公司的经济利益。

  由干公司前期及时对变压器的线圈整改和售后服务人员对工作的认真处理,以“一次能解决的问题决不去第二次”的崇高思想觉悟,才赢来了今天的轻松局面。现在售后服务的主要处理问题是噪音和三相线圈的温度不平衡,我建议公司在铁蕊生产过程中认真抓一下铁蕊的总装工气,是产品噪音能够降低一些,不但给公司售后服务工作减少作量:而且给公司售后上减少经济开支,同时也给客户的心目中有一个好影响。我建议对温控器传感器探头放置空间位置从结构上进行改进,以达到温控器A,B,C三相显示温度数据相对平衡稳定,有效解决ABC三相显示温度数据差值过大的现象,同时也是对变压器起到了真真的保护作用。

  在圆满的完成售后服务的各项工作的同时,我也发现了自己的不足之处,在以后的工作中,我要不断的努力学习变压器的理论知识,加强自我的语言表达能力,才能更好的与客户沟通,这样才能把售后服务工作做的更好。

售后服务工作总结8

  ****年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

  一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。

  回顾****年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:

  一、回首成长路 难舍往日工作团队

  回首****年的深圳fdk的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

  二、融入新环境 重新定位工作角色

  从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。

  新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

  三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好

  每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以独立处理了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。

  四、 结束语

  回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:

  1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;

  2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;

  3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。

  在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩以上是我个人****度工作总结,俗话说:点点滴滴,造就不凡,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献。

售后服务工作总结9

  过去的一年中,我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的团体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到,服务先行”的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极积极,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评。

  坚持“钢管未到,服务先行”理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一的提高

  今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月,行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价。经过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情景和施工进展情景,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和提议进行了认真分析,并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署,将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理,职责落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务资料,完善售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时坚持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习,提高服务技能。由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务

  人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件。

  xx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的提议,经常与现场各单位人员坚持密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决。

售后服务工作总结10

  xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:

  1.努力做好各项工作

  作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真安装调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

  2.干中学、学中干,不断提高自身工作能力

  售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务,把xx的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;xx主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;xx作为公司招聘的xx驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把xx的售后工作做的让客户满意。

  3.不足之处

  售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

  4.改进措施

  1)售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

  2)要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后电话都有人应答,并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像xx等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,电话了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

  3)定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后服务工作总结11

  一、活动背景

  苹果公司(Apple Inc.)是美国的一家高科技公司,20xx年由苹果电脑公司(Apple Computer, Inc.)更名而来,核心业务为电子科技产品,总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立,在高科技企业中以创新而闻名,知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。20xx年8月21日,苹果成为世界市值第一的上市公司。

  20xx年3月15日晚,央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策,其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机,而通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机“三包”规定,涉嫌歧视中国消费者。

  二、活动主题

  本次新闻发布会主题为“致歉书”,宣传口号为寻求真理,纠正错误。

  三、活动目的

  1、 宣传本企业,证明自己是知错就改的企业,是一个负责任的企业,在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题,向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件,将负面影响降到最小,度过此次危机,让忠实的消费者不放弃,得到他们的谅解,重新赢得他们的信任,重塑良好的企业形象。

  2、 通过媒体的宣传炒作,扩大影响力,增强市场信心;

  3、 宣传公司雄厚的公司实力,树立良好的企业形象,重点把握现有内部认购客户,树立他们对苹果的信心,并通过人际传播带动新的客户群。

  四、活动时间

  20xx年3月20日

  在今年央视3·15晚会上,苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明,声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会,是要采取紧急措施,防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意,我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下,尽快发布新闻或者新闻发布会

  坦诚告知消费者相关情况,不可以掩饰相关真相,并作出相关承诺及相关解决措施,以表诚意,平息消费者的愤怒和恐惧,为重塑企业形象做铺垫。

  五、活动组织

  主办:苹果公司 协办:创想传媒公司、百合红礼仪公司

  六、参与人员

  1、VIP苹果公司的主要负责人CEO蒂姆·库克 2、相关嘉宾 中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表

  苹果公司邀请以上嘉宾主要原因如下:

  本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场,我们公司有义务对中国的消费者致以公开的道歉,因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长,来参加我们的新闻发布会。然后,我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表,来见证我们的诚意,以及希望中国消费者改变对我们的态度,苹果公司针对这次“售后门”事件,要重新树立良好形象,在中国市场获得更多的支持者和消费者。让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策。

  3、新闻媒体记者

  北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。

  苹果公司请以上新闻媒体的主要原因如下: 邀请北京日报、北京娱乐信报媒体,苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到了公开道歉,对于大多数都市报的记者而言,他们会很快的讲此类新闻放在第一要务。邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动,他们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。最后我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。因为人民网具有采访权,他们可以向我们提出一些他们想知道的问题,而且他们发布的消息更加准确,我们公司也希望将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者,让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大网站具有消息传播的及时性,而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的,他们提供的内容服务基本上都是“信息集锦”——只能转载,不能独创。

  七、活动地点

  现场选择:苹果西单大悦城店

  背景布置:巨幅彩墨喷画作为主席台的背景,悬挂横条幅,上面写到“苹果售后门致歉新闻发布会”投影屏幕,以便观看影像资料

  会场布置:主席台(视嘉宾、领导人数而定)

  座椅、座椅前置小桌配桌布

  主席台设司仪台、话筒架及花篮

  主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒

  每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡

  记者来宾设置40个座椅(不设小桌)

  记者来宾每人发放矿泉水、资料袋

  记者来宾席备两个无线麦克风,方便记者来宾提问

  酒店正大门旁,设置一个宣传通告牌,上面写道“苹果售后门致 歉新闻发布会,在二楼多功能会议室举行”

  多功能会议室门前,两侧摆放花篮,旁边设置来宾签字处

  礼仪小姐,负责来宾的指引

  录像摄影交由专人负责

  安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电,茶几上 摆放烟灰缸打火机、矿泉水,供贵宾在此休息等候。

  八、经费预算

  1、会场布置等:XX万元

  2、交通费、礼品等费用:200万。

  3、央视新闻+央视二套经济半小时:20xx万

  4、全国主流报纸:整版估计共需XX00万

  5、各大媒体、主流网络平台:XX00万

  总计:62XX余万元

  九、活动效果评估预期

  1、整理会议记录材料,总结经验。通过行政助理的全程会议记录,对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则,对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题回答上,起到了一定地解释说明作用,对挽救企业形象,降低负面影响有一定的作用。

  2、分析媒体报道情况。媒体的将苹果的真诚态度,客观真实地宣传报道出去,对苹果的认错态度表示肯定,对苹果的已经采取的措施表示认可,表示再接再厉,后续跟进的行动措施也表示支持认可,并且盛赞,起到了积极的宣传作用。一定程度上,取得了消费者的谅解,并对其抱有较大期望,对其真正的效果试目以待。

  3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时,注意关心下面与会人员的反应,记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄,是否积极在倾听记录,是否积极发言提问,是否对你提出的发言感兴趣,其表情是否对回答发言满意。

  4、活动效果预期展望:在新闻发布会上,宣布的行动措施都得以实施,并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道,对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。苹果提出四项改进,包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方*站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商,以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。

  对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式,苹果称,对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进,自20xx年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期。

  附录

  1、演讲发言稿

  尊敬的领导、来宾、女士们、先生们,大家上午好!非常感谢大家的到来,现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。在这个寒冷的冬日,让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,我们公司也做出了相应的改革。我们感谢中国消费者对我的支持,在出现这类情况的同时,我们保证不会出现这样的情况。从今重视每一位消费者的意见和建议。非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会,在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意!

  2、新闻通稿

  20xx年3月20日,苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行。中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议。这次会议的主题是本次新闻发布会主题为“致歉书”,宣传口号为寻求真理,纠正错误。

  此次新闻发布会上,苹果公司的首席执行官将做出发言,详细述说了今后我们公司在中国自20xx年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。另外,参加此次新闻发布会的媒体主要有,北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围绕着苹果公司出现的“售后门”向首席执行官CEO蒂姆·库克展开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答,以保证让每个消费者的认可与支持。

售后服务工作总结12

  一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

  1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的.,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉的方法:

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

  3、互相协商

  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

  A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

  B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

  C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

  D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

  E:公司方面有无过失?过失程度多大?

  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  4、处理及落实处理方案

  协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

  四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点:

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  4、语言得体一点

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

  5、补偿多一点

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

  6、层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问

  题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

  7、办法多一点

  很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  五:六步骤平息顾客的不满

  1、让顾客发泄。

  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

  当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

  道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场。

售后服务工作总结13

  时间流逝,一转眼半年的时间就过去了,回想起半年前的我,是一个刚从学校大门出来的毕业生,到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。

  一、技术方面;

  在学校时我是学的是计算机应用技术,实习时又在在宏碁售后服务工作,自认为对电脑维修服务方面还是有所了解,但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术,只不过皮毛而已,特别是打印机的故障,以前都没有碰过,更别说是维修了,幸好在工作中有老员工的指导、指教,自己的学习,技术也一天一天的熟练了,还记得我>第一次去接任务时是斑马打印机故障,当时科室可能是一个不正常的操作,使得打印机驱动停止使用,可是我开始去的时候可能紧张,没有注意到这方面的问题,一头在想是不是打印机的问题,弄了好久都不知道是哪里的故障,后面还是小邓过来帮我看了,不到1分钟,而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去,而我从一开始一个人不敢去接任务,到现在大部分的故障自己可以独立解决。

  二、交际方面;

  对于如可处理同事之间的关系,已成功的公司里面一定有一个团结的团队,在公司里只有大家团结起来,无乱是什么样的困难都可以克服,而团结主要做的在交流,大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障,在休息时一起交流如何去解决,或者把机子拿回来,大家都来探讨如何解决,这样不但可以增加同事之间的交流,还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的交际方式,去与老师交通了解他们所述的故障,快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

  三、态度方面;

  在科室中有很多的老师多是电脑半知半解,在他们的思想里电脑是不分软硬件的,他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决,一开始的时候,我对这很反感,因为东华的系统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念,就是电脑有了问题就找你们,向老员工反应这些的情况,他们告诉我可以帮老师打东华的电话,让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况,我都会耐心的跟他们解释,并打电话给东华叫他们远程解决问题。

  总结了这半年来我所收获的,现在展望未来、

  在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的知识,不断的提高自身的综合素质水平,把工作做得更好。

  值班人员交待的每一项工作,分清轻重缓急,合理安排时间,按时,按质,按量的

  完成任务。

  和公司其他员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断的提高业务技能。

  我入职已半年了,在公司学到了很多东西,学会了如何处事,如何与他人更好的交流等,我在做好自己本职的同时,也学习公司的一些相关的文化。

  以上就是我的>工作计划和工作总结,工作中总会有各种各样困难,我会向领导请示,向同事探讨,共同努力克服,为公司做出自己最大的贡献。

售后服务工作总结14

  现如今,社会经济和科技发展水平的提高,人们对生活各方面的需求越来越高,许多的科技产品充斥着市场,不断更新换代。海信空调作为21世纪很受大家喜爱的产品,得到了大众的认可。但是,空调在使用过程中总会出现不可避免的故障,那么,消费者就可以拨打海信空调售后服务热线进行咨询,下面就来具体了解一下相关内容。

  通过几个具体案例来认识一下海信空调的相关内容。海信KFR—2608GW/BP空调不制热,外机风扇工作但压缩机不工作检查时发现外机风扇工作,压机不工作,测量功率模块PN—U、V、W之间正常,重新上电试机P、N间电压正常,U、V、W间有正常电压输出可压机不工作,关机后测量压机绕组正约1。3,初步怀疑压机卡缸,排出系统制冷剂后试机空调器压机仍不工作后确定为压机卡缸,用新压机插上U、V、W后再试机压机可以启动,换上新压机后定量加R22后试机空调器制热回复正常。

  海信KFR—2701GW/BP空调不定时开关机。从对室外机安装位置观察,在邻室外机的地方分别安装着380V的变压器、有线电视和电话的接线盒,这些特殊的高频散射的电磁波组合在一起,构成了一个强大的信号干扰源,使得整机CPU始终不能正常地传输信号,整机的工作状态也就处于一种不正常的工作状态。而遥控器无意中的位置,使室内机能够接收到正常的信号,克服干扰,正常工作。

  用户自夏天安装以来,总是出现不定时开关机现象。多次上门更换显示屏、内外机板、遥控器均无效。偶然发现将遥控器放在某一特定位置后,空调运行正常。海信KFR—3201GW空调室内机噪音大,嗡嗡交流声

  一、安装原因:

  a、室内机未紧导致机体与挂墙板共振,

  b、空气过滤网未卡好;

  二、机器本身原因:

  a、贯流风扇重心偏离造成,

  b、内风扇破裂,

  c、电机轴承不良导致有交流声

  d、变压器交流声;三、人为原因;

  四、墙体结构问题,实心墙和空心墙。

  询问用户的使用情况,得知刚安装并且是刚搬进来住,然后开始试机,乍一听是内风扇电机的交流声,按照维修原则,先检查室内机是否挂紧,过滤网卡好,确认一切正常后,然后再仔细听这种响声,怀疑是内风扇电机交流声,但换上新风扇电机后,仍有嗡嗡声,而且现象依旧,更换变压器也无济于事,当碰到联机管发现有轻微振动,顺势按住墙侧耳听,瞬时声音全无,这才发现是用户的空心墙导致墙体与管路共振。引起共鸣,调整恢复。海信KFR—3301GW空调整机不通电

  遇到整机不通电的情况,首先查看有无掉线、断线,经查看,无此现象;然后用万用表查输入电压为220V,正常;查内机变压器无损坏,内机板保险丝熔断,热敏电阻烧坏,分析造成此故障的原因,可能是因为电压超过250V所致,同时也可能造成整流器损坏,如果7805稳压块高出5V以上,电脑块也可能损坏。为用户更换新内机板后,机器工作正常。

售后服务工作总结15

  时间飞逝,20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的20xx年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿。

  此刻,我将20xx年在公司的经历作一个简单的概括:

  一、得公司领导认可和肯定并委以重任

  20xx年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。

  二、一年工作重点及工作情况

  1:20xx年6—7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

  2:7—9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

  3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

  4:在此过程中遇到的困难和麻烦:

  ①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。

  ②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。

  ③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。

  5:自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、20xx年工作计划及安排

  20xx年工作已近尾声,20xx们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划:由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,

  1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;

  2、每季度进行1次集中培训或现场培训;

  3、更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。

  四、对公司制度和管理的建议

  针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:

  1、对公司的产品:现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这

  些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

  2、配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,

  有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决。

  3、服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,

  导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。

  五、新年设想与期望

  20xx的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。

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